Relatório_de_Gestão_2008_Final_Versão enviada à ... - Infraero

RELATÓRIO DE GESTÃO 2OO8
Iniciativa 3.m: Promover mudanças no processo de acompanhamento dos relatos
enviados para tratamento, aperfeiçoando o tempo de resposta aos relatos.
Responsável: Gerência de Ouvidoria – PROU.
Situação Atual: O processo de acompanhamento dos relatos enviados
para tratamento não são monitorados e controlados.
Situação Desejada: Controle sistemático no processo de
acompanhamento dos relatos enviados para tratamento.
ATIVIDADE/ETAPA RESPONSÁVEL
Promover “brainstorm” com a equipe da Ouvidoria
para elaboração de relatório, antecipação de
problemas, soluções e análise crítica do processo
Aperfeiçoar o Sistema de Ouvidoria para a
realização de monitoramento e controle dos relatos
de atendimento
Implementar melhorias no trato das informações dos
relatos recebidos viabilizando a geração de
relatórios pelo Sistema
Promover encontro com a equipe da Ouvidoria
(equipe SEDE e Encarregados de Ouvidoria) para
avaliar o processo de atendimento aos relatos e
propor melhorias
QUANDO
(INÍCIO E FIM)
PROU Maio/2008
PROU/PRTI Ao longo de 2008
PROU/PRTI Ao longo de 2008
PROU 2009 (data a definir)
STATUS
Concluído
Em andamento
Em andamento
Não iniciado
Visando promover mudanças no processo de acompanhamento dos relatos
enviados para tratamento, aperfeiçoando o tempo de resposta aos relatos, foi
solicitado as Encarregadorias de Ouvidora das Superintendências Regionais que
encaminhassem sugestões de melhorias nos processos e procedimentos no atual
Sistema de Ouvidoria.
Com base nessas informações realizaram-se a padronização dos procedimentos
e uniformização do processo, estando inclusive regulamentado por Norma da
Infraero (NI 27.01- OUV).
O aperfeiçoamento no Sistema de Ouvidoria está vinculado ao trabalho de
Análise e Melhoria de Processos para otimizar todos os procedimentos internos e
externos de Ouvidoria.
Concluída a etapa inicial da Análise e Melhoria de Processos – AMP, os processos
finalísticos serão incluídos nas futuras melhorias do Sistema de Ouvidoria para
atender os novos requisitos da PROU.
Diretoria Executiva
Superintendência de Planejamento e Gestão – PRPG 87