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296 XIII Congreso SESPAS; 23(Espec Congr 1): 114-312
PÓSTERES XXXV
Viernes, 6 de marzo de 2009. 9.00 a 10:30 h
Investigación en Servicios de Salud (II)
P-479. RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Y EL TIEMPO DE ESPERA EN UN SERVICIO DE URGENCIAS
HOSPITALARIO
M.D. Pérez Cárceles, M.J. García Sánchez, J.L. Gironda Ballesteros,
J.E. Pereñíguez Barranco, A. Luna Maldonado, et al
Medicina Legal. Universidad de Murcia; Servicio Urgencias. Hospital
Cartagena.
Antecedentes/Objetivos: La satisfacción del paciente crece en
interés sobre todo en los servicios de urgencias hospitalarios. Recientemente
han sido investigados distintos predictores de la satisfacción
del paciente en los servicios de urgencia, como la información
proporcionada al paciente, la comunicación médico-paciente,
el riesgo de la urgencia, etc., siendo uno de los más importantes el
tiempo de espera. Sin embargo, es necesario continuar las investigaciones
en este tema hasta definir mejor cuáles son los factores
que se detectan y repiten relacionados con la satisfacción del paciente
en urgencias hospitalarias. El objetivo del estudio fue analizar
la relación de la satisfacción del paciente con los tiempos de
espera en urgencias.
Métodos: Estudio observacional realizado durante tres meses consecutivos
(2007) en el servicio de urgencias de un hospital del sudeste
español, con una media de 26000 urgencias/año. Los datos fueron
obtenidos mediante un cuestionario realizado por el paciente tras ser
dado de alta del servicio. El cuestionario recoge variables sociodemográficas,
relacionadas con la atención recibida por los pacientes así
como la satisfacción global del paciente con los cuidados recibidos,
que fue evaluada mediante una escala de Likert (1-5; 5-muy satisfecho).
Evaluamos el tiempo de espera en el servicio de urgencias en
dos variables distintas: 1) tiempo de espera real, tiempo desde que
llega el paciente al servicio hasta que es visto por el médico y 2) tiempo
de espera percibido por el paciente, evaluado mediante escala de
Likert (1-3; 3-mucho tiempo).
Resultados: La muestra está compuesta por 300 pacientes (54%
hombres) con una edad media de 46,8 años (DE: 19,21). El 42.3% de
los pacientes consideran que han esperado poco tiempo desde que
llegan a urgencias hasta que han recibido asistencia sanitaria, sin embargo,
el 10,7% consideraron que el tiempo de espera fue excesivo. La
media del tiempo de espera real fue de 9,94 min (DE: 5,2). El 50,7%
de los pacientes asistidos esperaron hasta la atención médica entre
15-45 minutos. La media de la satisfacción de los pacientes con la
asistencia recibida en urgencias fue 3,73 (IC: 3,61-3,84). Existe una
relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del paciente
con la asistencia recibida (p = 0,04), sin embargo no sucede
con el tiempo real de espera.
Conclusiones: Existe una relación inversa entre la satisfacción
del paciente con la atención recibida en urgencias y el tiempo percibido
de espera en el servicio. Parece necesario establecer medidas
que permitan mejorar la percepción del paciente sobre el tiempo que
debe esperar, más que disminuir el tiempo de espera real.
P-480. ENCUESTA A USUARIAS DEL PROGRAMA DE
DETECCIÓN PRECOZ DE CÁNCER DE MAMA, UNIDAD
CÁDIZ-SAN FERNANDO
J. Nieto Vera, R. Pereiro Hernández, F. Forja Pajares, et al
Distrito Sanitario Bahía de Cádiz - La Janda. SAS.
Antecedentes/Objetivos: Desde la nueva puesta en funcionamiento
de la Unidad de Detección Precoz de cáncer de mama en las instalaciones
del nuevo Distrito en 2003, nuestro interés era conocer
la satisfacción con el servicio que estábamos ofertando y medir la
opinión de nuestras usuarias. Se sabe que el nivel de satisfacción es
resultado de las percepciones y expectativas que se tiene sobre los
aspectos que conforman el servicio con el que se entra en contacto. Se
hizo una primera Encuesta - 2003 para medir el grado de satisfacción
y trato percibido, la sensación de intimidad y la rapidez en el envío de
resultados. El Objetivo perseguido es, en base a esa primera Encuesta
- 2003, comparar en 2008, el grado de satisfacción de las usuarias
una vez realizadas las correcciones y opiniones aportadas en aquella
y cambios estructurales realizados.
Métodos: Universo usuarias del programa de detección precoz
cáncer de mama de Cádiz- San Fernando citadas durante el mes de
septiembre. Se realiza muestreo consecutivo días alternos mañana /
tarde hasta completar la muestra (N 75, nivel de confianza: 95% (e.
0,05), prevalencia esperada 80% de tener un buena impresión del
Servicio). Cuestionario autoadministrado “ad hoc”, Variables: edad,
opinión sobre las instalaciones, trato, intimidad, satisfacción con el
servicio, satisfacción con información / citación, y nivel de recomendación.
Escala Likert 3-5 ítems. Pregunta abierta sobre posibles mejoras
o cambios a realizar.
Resultados: La edad media es de 56 años (rango 69-45), desviación
típica 6,14. El 100% considera las instalaciones cómodas y agradables,
y estar bien tratadas por el personal administrativo y técnico. Todas
las usuarias consideraron bueno o muy bueno el servicio; el 66,7% lo
consideran “muy bueno” y el 33,3% “bueno”. La rapidez en los resultados
es positiva en un 82,7%. El 100% consideraron tener suficiente
intimidad en la exploración y el 100% recomendaría este servicio.
En la encuesta hay una última pregunta libre sobre ¿qué desean que
mejoremos del servicio? El 90,6% de las encuestadas no manifiestan
nada al respecto, y el resto escribe respuestas como: “Está todo muy
bien”, “todo correcto y adecuado”, “que fuese en cada localidad”.
Conclusiones: Se detecta un amplio grado de satisfacción de las
usuarias con las mejoras efectuadas en la Unidad y con él, de hecho
sólo hay 6 reclamaciones en 13 años de funcionamiento. En comparación
2003, la satisfacción ha mejorado considerablemente, tanto en
intimidad (100%), rapidez de resultados (82,7%), y en recomendarlo
a conocidas (100%).
P-481. LA EXPERIENCIA DE USUARIOS Y FAMILIARES
EN ANDALUCÍA: ESTIGMATIZACIÓN EN LOS SERVICIOS
DE SALUD MENTAL
A. Bono del Trigo, A.L. Mena Jiménez, P. García-Cubillana de la Cruz,
G. Fernández Regidor, A. Runte Geidel, et al
Escuela Andaluza de Salud Pública; Servicio Andaluz de Salud.
Antecedentes/Objetivos: Identificar y describir las fuentes de estigmatización
de las personas con enfermedad mental generada por
profesionales del SSPA y obtener opiniones en primera persona de los
usuarios/as de los servicios y sus familiares, para producir materiales
de sensibilización.
Métodos: Revisión de estudios llevados a cabo en España sobre
la experiencia del estigma de la enfermedad mental de usuarios y
familiares. Elaboración y caracterización de las dimensiones clave de
la estigmatización. De cara a obtener descripciones en profundidad
y en primera persona se realizaron tres grupos focales: 2 usuarios
y 1 de cuidadores-familiares. Criterio de selección de participantes:
pacientes que tuvieran diagnóstico de enfermedad mental grave desde
hacía al menos tres años y que hubieran estado hospitalizados al
menos una vez en ese periodo.
Resultados: Gran parte del estigma social de las personas con
enfermedad mental lo generan los profesionales de salud, y espe-