Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

yang dibentuk sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan bagi masyarakat yangmerasa tidak puas dengan pelayanan pemerintah. Mekanisme tersebut telahdilembagakan melalui ombudsman. Lembaga ombudsman ini lahir di Swedia padatahun 1809. Kata “ombudsman” itu sendiri berasal dari bahasa Swedia yangditerjemahkan ke dalam bahasa Inggris berarti “keluhan orang”. Dalam terminologilain, ombudsman biasa disebut ombudsperson, ombudservice, yang berarti seorangpegawai yang bertindak untuk kepentingan masyarakat. Ombudsman padadasarnya merupakan lembaga independen yang bertugas menerima pengaduanmasyarakat. Masyarakat dapat mengadukan keluhannya berkiatan denganpelayanan publik kepada ombudsman melalui berbagai sarana yang ada, seperti:telpon, surat, email, maupun datang langsung dan menyampaikannya secara lisan.Pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat ataukeuntungan bagi organisasi yang dikomplain, antara lain:1. organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dlmmemberikan pelayanan kpd pelanggan2. sebagai alat introspeksi diri organisasi utk senantiasa responsif dan maumemperhatikan „suara‟ dan „pilihan‟ pelanggan3. mempermudah organisasi mencari jalan keluar meningkat-kan mutupelayanannya4. bila segera ditangani , pelanggan merasa kepentingan dan hara-pannyadiperhatikan5. dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan kpd organisasipelayanan6. penanganan komplain yang benar bisa mening-katkan kepuasan pelanggan.Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintahdiupayakan agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikanpengaduannya, antara lain dengan menyediakan layanan hotline, faksimili dan situsweb sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat.Dalam setiap kegiatan atau pekerjaan yang melibatkan banyak orangkemungkinan terjadinya kesalahpahaman, salah pengertian, miskomunikasi, danketidakakuratan informasi antar pelaku, amatlah tinggi. Hal-hal ini mudahmengundang terjadinya kekecewaan antar pihak-pihak tersebut. Beberapa di antarakekecewaan tersebut akan didiamkan dan ditelan oleh pihak yang kecewa denganberbagai alasan. Beberepa kekecewaan yang lain akan ditumpahkan dalam bentukprotes. Jika tidak ditangani dengan benar, protes-protes semacam ini bisamenimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan. Penangananpengaduan yang dimaksudkan dalam naskah ini adalah sistem, mekanisme, danprosedur mengelola keluhan-keluhan atau protes-protes yang mungkin muncul dariberbagai pihak secara terstruktur sehingga tidak menimbulkan gejolak danmengganggu kelancaran pekerjaan maupun kinerja instansi yang bersangkutan.Tujuan umum penanganan pengaduan (PP) adalah menyediakan sistem,prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes darisemua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak danmengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah.10