Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

e) Umpan BalikAdalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban masing-masinginstitusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan.f) Laporan Penanganan PengaduanSesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, makaunit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan danpenanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yangmengadu. Untuk pengaduan yang menggunakan jalur internal, laporan inicukup disampaikan kepada pihak yang mengadu dan satu copy disimpan diunit penanganan pengaduan. Jika komplain menyangkut permasalahan yangterjadi di desa/kelurahan, maka kantor desa/kelurahan juga diberi satu copylaporan ini. Untuk pengaduan yang disampaikan melalui jalur eksternal, makaselain pihak yang mengadu, unit penanganan pengaduan, dandesa/kelurahan yang terkait, pihak eksternal yang menjadi saluranpengaduan juga perlu diberi satu copy laporan penanganan pengaduan.Misalnya koran Sriwijaya Pos di Palembang memperoleh pengaduan dariwarga Kota Palembang, maka satu copy laporan penanganan pengaduanjuga langsung ke Kantor Kecamatan dan Kantor Walikota Palembang. Melaluijalur manapun, copy utama laporan penanganan pengaduan adalah menjadihak pihak yang mengadu dan masing-masing institusi pemerintah sesuaitingkatannya.3) Bentuk PengaduanPengaduan melalui kotak pos dan e-mail berbentuk pengaduan tertulis.Pengaduan melalui alamat kantor bisa berbentuk pengaduan lisan bisa pulaberbentuk pengaduan tertulis. Pengaduan tertulis bisa tidak bisa dalam bentuk suratkaleng, tetapi dalam bentuk surat dengan keterangan jelas. Pengaduan lisan bisadisampaikan secara individual, bisa dalam bentuk kelompok, bisa pula disampaikanmelalui forum rapat komunitas.Jika menerima pengaduan lisan, setiap anggota tim pengaduan harusmemberitahukan kepada pihak pengadu bahwa pengaduan tanpa nama tidak akanmemperoleh layanan dibandingkan pengaduan dengan nama terang. Karena itu,54