Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

korelasi, (2) Analisis Cluster, dan (3) analisis korespondensi, dan (4) analisis jalur(path) analysis.4. Hasil Kajian dan Analisis4.1 Gambaran Umum Implementasi Pengaduan MasyarakatKeluhan atas pelayanan publik yang disampaikan oleh perorangan, LSM,kelompok masyarakat, organisasi profesi, dan yang lainnya menunjukankecenderungan peningkatan yang cukup signifikan. Kurun waktu 2002 sampaidengan 2004 terdapat penurunan keluhan, dari sejumlah 396 keluhan pada tahun2002, menurun menjadi 372 keluhan di tahun berikutnya, dan kembali turun sampai363 jumlah keluhan pada tahun 2004. Namun pada tahun 2005 meningkat tajammenjadi 1010 keluhan, yang kemudian turun sedikit menjadi 791 keluhan di tahunberikutnya, dan kembali naik menjadi 865 keluhan di tahun 2007.Sepanjang tahun 2010 Ombudsman telah menindaklanjuti lebih dari 98%laporan masyarakat. Dari 1154 laporan kepada Ombudsman, instansi yangterbanyak dilaporkan oleh masyarakatadalah Pemerintah Daerahyaitu 360 laporan(31,21%). Fakta ini menunjukkan kesamaan dengan laporan masyarakat kepadaOmbudsman pada tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan instansi lainnya yang jugabanyak dilaporkan oleh masyarakat adalah Kepolisian 242 laporan (20,97%),Lembaga Pengadilan 161 laporan (13,95%), Badan Pertanahan Nasional 97(8,44%), serta Instansi Pemerintah/Kementerian 89 laporan (7,69%). Sistempengaduan masyarakat yang baik dan terpercaya perlu untuk dikembangkan agarmasyarakat lebih terdorong untuk berpartisipasi dalam penyempurnaan mutulayanan publik. Masyarakat biasanya lebih mengandalkan media surat kabar (koran)sebagai media yang dinilai masih paling efektif untuk bisa menyampaian berbagaikeluhan masyarakat, yaitu sebesar (53.8%). Posisi ini diikuti oleh radio (33.91 %)dan pesan singkat (SMS) sebesar 30.65%.Berdasarkan pengalaman dari Kabupaten/Kota yang telah menerapkanperizinan satu pintu ini, diperoleh dampak berupa peningkatan Pendapatan AsliDaerah (PAD). Di Kabupaten Sragen yang telah menerapkan Sistem PerizinanTerpadu Satu Pintu ini, dampak positif yang diperoleh adalah terjadinya peningkatanPAD. Di beberapa daerah telah terbentuk pelayanan perizinan yang umumnyaberbentuk UPT, yang tidak memiliki kewenangan dalam penandatangan perizinandan non perizinan. Kondisi tersebut menyebabkan pelayanan perizinan masih jalanditempat serta kental dengan ketidakjelasan, dalam hal transparansi biaya, prosedurdan syarat pelayanan, waktu selesainya perizinan dan sebagainya. Lambatnyaproses pembentukan PPTSP di daerah selain karena kurangnya komitmen kepaladaerah dan DPRD, alasan lainnya yang seringkali dikemukakan oleh PemerintahDaerah adalah kurangnya sumberdaya (SDM) di tingkat lokal yang dapat membantupemerintah daerah melakukan percepatan pembentukan PPTSP sesuai denganamanat Permendagri No. 24 Tahun 2006 tersebut.Khusus pada kajian ini, responden kajian dibagi dalam dua kelompok yaitukelompok pelanggan internal (petugas pelayanan), dan kelompok respondenpelanggan utama (eksternal) yaitu masyarakat pengguna layanan. Pada respondenpelanggan internal kajian, menunjukkan sekitar 49% pernah melaksanakan tugasatau memperoleh penugasan sebagai unit penaganagan atau pelayananpengaduan. Dari jumlah ini sebagian besar menyatakan berada pada posisipimpinan, atau diamanahi memimpin organisasi atau unit yang menangani14