Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

pemerintah di masa lalu yang kerap menempatkan penegakan hukum, pelayananpublik, keadilan dan kesejahteraan rakyat pada urutan terbawah dalam prioritasprioritaspembangunan. Fenomena menarik, walaupun kegiatan dengan tema goodgovernance seringkali dilakukan di suatu wilayah pemerintahan daerah/kotatersebut, tidak otomatis semakin meningkatnya pelayanan publik. J. Stighlitz (salahseorang peraih Nobel Ekonomi) pernah menyatakan “negara berkembang sangatmampu mengatasi masalahnya sendiri, jika (hanya jika suatu prakondisi)pemerintahannya dijalankan dengan baik”.Upaya untuk menghubungkan tata-pemerintahan yang baik denganpelayanan publik barangkali bukan merupakan hal yang baru. Namun keterkaitanantara konsep good-governance (tata-pemerintahan yang baik) dengan konseppublic service (pelayanan publik) tentu sudah cukup jelas logikanya. Laporan yangdari hasil survei di ratusan negara menunjukkan bahwa unsur-unsur tatapemerintahanyang baik antara lain mencakup pemenuhan hak-hak politikwarganegara, kemampuan negara untuk mengendalikan korupsi birokratis,membuat peraturan yang kondusif, dan yang tidak kalah pentingnya ialahkemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya.Argumentasi lain yang membuktikan betapa pentingnya pelayanan publik adalahketerkaitannya dengan tingkat kesejahteraan rakyat. Inilah yang tampaknya harusdilihat secara jernih karena di negara-negara berkembang kesadaran para birokratuntuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat masih sangatrendah.Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut dilakukan melaluiberbagai langkah kebijakan. Kebijakan yang paling mendasar adalah mengubahmindset para birokrat dari bermental penguasa menjadi birokrat yang bermentalpelayan masyarakat. Kebijakan lainnya adalah penataan kelembagaan pelayananpublik, penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan standar pelayananminimal, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalammanajemen pelayanan, serta penerapan sistem manajemen mutu dalam pelayananpublik, termasuk manajemen penanganan pengaduan masyarakat.Dalam rangka untuk memperkokoh landasan kebijakan bagi upayapeningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah menerbitkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, di samping sebelumnya telahterbit Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI. Kedua kebijakan25