Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

peningkatan kualitas pelayanan publik terus dilakukan. Masih terdapat kelemahankinerja pelayanan publik yang ditandai dengan masih banyaknya keluhanmasyarakat, baik menyangkut prosedur, kepastian, tanggung jawab, moral petugas,serta masih terjadinya praktek pungli yang memperbesar biaya pelayanan. Keadaantersebut menjadikan pelayanan publik di Indonesia masih harus ditingkatkan agardapat memuaskan masyarakat penggunanya.Dinamika lingkungan dan perubahan masyarakat secara alamiah akanmemberikan tantangan untuk menciptakan suatu mekanisme yang mampumemberikan pelayanan kepada masyarakat dengan cepat, tepat, aksesif, murah,manusiawi dan transparan. Disamping itu, Regulasi bidang penyelenggaraanpelayanan publik dibutuhkan untuk membentuk aparatur negara menjadi aparatyang mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, danmemberlakukan sistem kompensasi berdasarkan kinerja yang dihasilkan. Untuk itu,perlu meningkatkan peran serta dan partisipasi masyarakat, Lembaga SwadayaMasyarakat, dan dunia usaha di dalam merumuskan dan memformulasikan normanormadan etika serta budaya kerja agar tercipta pelayanan publik yang lebih cepat,tepat, aksesif, murah, manusiawi, dan transparan.Model dan strategi pelayanan yang lebih operasional dan implementatifsebagai suatu solusi perbaikan kualitas pelayanan publik ini juga merupakan carauntuk mempertemukan harapan masyarakat dan harapan penyedia pelayanandalam mempertanggung jawabkan akuntabilitasnya kepada masyarakat secaralangsung. Strategi dan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan peran serta danpartisipasi masyarakat di dalam pelaksanaan pelayanan publik juga dibutuhkan.Berpijak dari konsepsi yang telah uraikan sebelumnya, maka dalam kegiatanini dikembangkan kerangka pemikiran sebagai berikut.60