Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

3. Metodologi3.1 Kerangka Analisis3.1.1 Kerangka teoritisSejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dandalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayananpubik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasanpelanggan (customer-driven government). Orientasi pada pemenuhan pelangganmenjadi fokus utama yang dapat mengukur sejauhmana mutu suatu barangdan/atau jasa diberikan. Walaupun dalam pengertian ini maka mutu harus dipahamidalam konteks bukan sekedar atau hanya memenuhi kecenderungankecenderunganpilihan dari pelanggan, karena secara umum akan sulit memenuhikecenderungan-kecenderungan pilihan setiap orang (yang menjadi pelanggan). Tapibanyak faktor lain yang harus dipertimbangkan seperti cara penyampaian barang,kesertaan sikap dalam penyambapaian, dan lain-lain (Aguayo, 1990). Dalam banyakhal terdapat kesulitan dan kerumitan tersendiri untuk mengukur mutu pelayanansebagai sebuah jasa pengantaran produk dan/ atau jasa pelayanan yang berdirisendiri dibandingkan dengan suatu produksi produk tertentu. Kondisi ini disebabkan:Pelayanan bersifat tidak teraba (intangible), bersifat sangat heterogen, Pelayanantidak dapat dipisahkan dengan produksi dan konsumsi, sehingga proses inimencakup bagian panjang sampai sebuah produk diterima oleh pelanggan. Mutujasa yang lebih menekankan pelayanan menurut Slamet (2004) memiliki sifat-sifatpokok yang dapat diakronimkan sebagai RATER yakni Reliability, Assurance,Tangibility, Empathy, dan Responsiveness.Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No.25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah, menurut Risfan Munir, antara lain meliputi:Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian dan ketepatan waktu, Akurasi, Tidakdiskriminatif, Bertanggung-jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahanakses, Kejujuran, Kecermatan, Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, danKeamanan, kenyamanan.Suatu perubahan ke arah yang lebih baik tanpa melibatkan masyarakat lebihtepat disebutkan sebagai mobilisasi, dan bukan pembangunan. Oleh karena itusalah satu unsur utama dalam proses pembangunan yang harus dilakukan adalahdengan memberikan akses kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam setiapperubahan ke arah yang lebih baik dan terencana. Dalam konteks ini partisipasimerupakan salah satu bentuk yang sangat mendasar dan sekaligus mengajakseluruh komponen masyarakat bertanggungjawab dalam setiap prosespembangunan mulai dari tahap perencanaan sampai pengawasan dan evaluasi.Jika dianalisis secara lebih cermat, salah satu faktor pokok yangmenyebabkan kualitas pelayanan di sektor publik sulit ditingkatkan adalah karenamekanisme exit dan voice yang biasa dipraktikan di sektor swasta sulit diterapkan didalam penyediaan pelayanan publik. Berbeda dengan sektor swasta yang dicirikandengan adanya kompetisi dalam penyediaan barang dan jasa bagi para pelanggan,sektor publik lebih banyak dicirikan adanya kewenangan tunggal (monopoli) dalampenyediaan barang dan jasa bagi para pelanggan mereka, misalnya: pelayananKTP, SIM, akte tanah, pasport, ijin usaha, dan sejenisnya.Pengelolaan keluhan di sektor publik sendiri sebenarnya bukan merupakanisu baru. Negara-negara skandinvia selama ratusan tahun telah memiliki lembaga9