Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

dalam pelaksanaan dan kesesuaian penanganan pengaduan dengan kebutuhan dankondisi instansi penyelenggara. Keberadaan perencanaan monitoring dan evaluasiyang akan dilaksanakan secara reguler diperlukan sebagai pedomanpenyelenggaraan monev agar dapat terlaksana secara terjadwal dan sebagaipedoman penilaian penanganan pengaduan.b. Pengaruh Komitmen Pimpinan, Proses manajemen komplain dan Sosialisasiterhadap Kelengkapan Manajemen KomplainHasil analisis membuktikan bahwa elemen kelengkapan manajemen komplainsecara nyata dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan sosialisasi serta prosesmanajemen komplain. Sedangkan Komitmen pimpinan tidak berpengaruh secaranyata terhadap kelengkapan manajemen komplain. Tingkat keterdedahan(memperoleh sosialisasi) masyarakat dalam memahami hak dan kewajiban dalampelayanan publik khususnya hak mengadu.Komitmen pimpinan organisasi penyelenggara pelayanan publik untukmemberdayakan anggota dalam menangani keluhan serta komitmen pejabat di unitpengaduan untuk memfasilitasi partisipasi masyarakat untuk memberikanpengaduan masyarakat tidak mempengaruhi kelengkapan manajemen komplain. Halyang perlu dipertimbangkan organisasi untuk memperbaiki kelengkapan elemenmanajemen komplain adalah proses sosialisasi yang deiberikan kepada masyarakattentang pengaduan. Organisasi perlu meningkatkan keterdedahan (memperolehsosialisasi) masyarakat dalam memahami hak dan kewajiban dalam pelayananpublik khususnya hak mengadu. Pada aspek proses manajemen komplain yangperlu dipertimbangkan adalah proses perencanaan dan analisis kebutuhanpenyelenggaran manajemen komplain yang disesuaikan dengan kemampuanorganisasi dan kondisi masyarakat pelanggan organisasi tersebut. Masyarakatdengan tingkat pengetahuan dan pendidikan tertentu perlu mendapat mekanismepengaduan yang sesuai dengan kondisinya. Organisasi perlu proaktif dalammembuat perencanaannya dan memanfaatkan hasil monev untukmengembangkannya.c. Pengaruh Kelengkapan Elemen Manajemen Komplain Terhadap ImplementasiManajemen Komplain147