Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Berdasarkan tabel tersebut sebagian besar atau lebih dari setengah darimasyarakat pelanggan menyatakan bahwa masyarakat memiliki kecenderunganuntuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggaptidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena seringkali tidak akan ditindaklanjuti.Artinya umumnya pelanggan menyadari bahwa upaya penyampaian keluhan tidakbanyak menfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun perbaikan daripelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustasi dari pelanggan bahwa upayaupayayang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambahbiaya moral, atau ketidaknyamanan. Selanjutnya alasan tidak menyampaikankeluhan terkait dengan anggapan fasilitasi pengaduan yang belum optimal. Artinyakesalahan atau ketidakmampuan tanggapan atas pelayanan lebih banyakdisebabkan karena saluran pengaduan yang kurang optimal. Selebihnya masyarakatmengapresiasi, tidak diperlukannya penyampaian keluhan karena menganggappelayanan yang diterima sudah cukup baik. Berdasarkan hasil analisis tersebut,secara faktual kondisi tersebut sangat relevan dengan temuan bahwa memangmayoritas masyarakat tidak pernah melakukan pengaduan walaupun mendapatkanpelayanan yang kurang memuaskan. Beberapa karena tidak tahu dan lainnyakarena pesimisme bahwa pengaduan tidak akan ditindaklanjuti.Pada sisi lain masyarakat yang berkomitmen akan menyampaikan pengaduanbila diperlukan, karena kesadaran bahwa keluhan atau penyampaian kritik padaketidakpuasan atau ketidaknyamanan pada pelayanan yang diterima terkait denganupaya perbaiakan itu sendiri. Beberapa alasan yang mengemuka secara detailsebagaimana ditunjukkan tabel berikut.Tabel 3.19. Alasan Komitmen menyampaikan pengaduanNo Alasan Frekuensi (%)1 Untuk Evaluasi 4,32 Perbaikan pelayanan 66,33 Hak mayarakat 13,24 Untuk menyelesaikan masalah segera 16,298