Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Jumlah 100,0Berdasarkan hasil analisis tersebut, secara faktual sebagian besar atau duapertiga dari masyarakat pelanggan yang berkomitmen untuk mengapresiasipelayanan melalui kritik atau keluhan terkait dengan kesadaran bahwa upayapenyampaian keluhan dari pelayanan yang diterima adalah proses alamiah untukperbaikan dari mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi. Alasanlainnya adalah bahwa penyampaian keluhan secara prgmatis diorientasikan untukmenyelesaikan masalah yang diterima dalam proses pelayanan sesegera mungkin.Selain itu pada kelompok masyarakat ini memiliki kesadaran bahwa pengaduanataus ketidakpuasan pelayanan adalah bagian dari hak pelanggan.Apabila alasan alasan tersebut dikorelasikan dengan pengelompokan daerahpelanggan, terdapat kecenderungan bahwa Daerah Palembang dan Pontianakmemiliki persepsi yang kuat bahwa pengaduan tidak perlu dilakukan karenadianggap menambah pekerjaan atau urusan pelanggan. Selain itu pengaduandianggap tidak banyak manfaatnya karena tidak akan ditindaklanjuti secaraproporsional. Tabel berikut menjelaskan urutan daerah dengan korelasi alasan yangdimaksud.Tabel 3.20. Pengelompokan Daerah berdasarkan kategori AlasanUrutan tertinggi sampai terendah Didasarkan pada skor hasilKategori KategoricrosstabAlasan1 2 3 4 5 6 7Menyampaikan Surabay Semara Yogyak Makas Jayap Pontian PalembaKeluhan: Diperlukanuntuk perbaikanPelayananangartaaruraakngTidak akanPalembPontianSurabayMakasJayapYogyakSemaranMenyampaikanangakaaruraartagKeluhan: Tidakbermanfaat/TidakDitindaklanjuti99