Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Era reformasi ternyata menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsadan bernegara yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisitertinggi. Komitmen politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagaiundang-undang untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasanberbicara, berserikat dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut.Kehadiran berbagai undang-undang tersebut dapat dikatakan sebagai tonggak akanhadirnya era demokrasi di Indonesia. Konsekuensi dari itu semua kedualatan padasaat ini dipegang oleh rakyat sehingga suara rakyat harus di dengar dandiperhatikan oleh pemerintah yang diberi otoritas oleh rakyat melalui pemilihanpresiden, gubernur dan bupati secara langsung.Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadidalam kehidupan politik semata, melainkan juga di bidang pelayanan publik.Mengapa pelayanan publik dituntut untuk mempraktikan demokrasi? Hal ini tidak lainkarena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakanlayanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat, terutamamasyarakat miskin dan kurang beruntung.Salah satu wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah memberikesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) ataupengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapanatau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan. MenurutDwiyanto (2007: 5) tersedianya ruang untuk menyampaikan aspirasi (voice) dalambentuk pengaduan dan protes terhadap jalannya penyelenggaraan pemerintahandan pelayanan publik akan sangat penting peranannya bagi upaya perbaikan kinerjatata pemerintahan secara keseluruhan.Berdasarkan laporan Ombudsman dalam catatan akhir tahun, Sepanjang tahun2010 Ombudsman telah diakses oleh masyarakat melalui berbagai mekanisme,antara lain lewat surat, datang langsung, website, email, telepon, fax, dansebagainya. Jumlah keseluruhan akses masyarakat kepada Ombudsman padatahun 2010 adalah 5942 akses, dengan dominasi akses melalui surat dan datanglangsung.Dari keseluruhan akses tersebut, sebanyak 4888 akses berupa pertanyaan danpenyampaian laporan telah diselesaikan secara langsung oleh Ombudsman.Sedangkan sejumlah 1154 akses ditindaklanjuti sebagai laporan kepadaOmbudsman yang telah memenuhi syarat formal (Ombudsman RI, 2010).32