Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

pertama kalinya dalam kurun waktu delapan tahun terakhir ini, negara-negara dikawasan Asia Timur dan Pasifik tercatat sebagai negara-negara yang paling aktifmelakukan reformasi untuk meningkatkan kemudahan berusaha. Sebanyak delapanbelas Negara dari 24 negara yang berada di kawasan ini telah melakukan reformasikebijakan dan kelembagaan dalam setahun terakhir - melampaui kawasan lainnya.Negara-negara berkembang seperti Indonesia, Malaysia, dan Vietnam berada dijajaran terdepan dalam hal meningkatkan kemudahan mendirikan usaha, perizinan,dan pendaftaran properti, serta peningkatan akses terhadap informasi kredit.Selanjutnya sebagaimana dijanjikan Menteri Dalam Negeri (Mendagri), pengurusansudah mulai menurun dengan rata-rata menjadi 60 hari dan akan diupayakan untukditurunkan menjadi 30 hari.Namun demikian kondisi pelayanan yang tidak stabil tersebut masih banyakdikeluhkan. Sebagaimana dinyatakan oleh beberapa pihak berkompeten terkaitfasilitasi pengembangan usaha, misalnya Ketua Umum Asosiasi PengusahaIndonesia yang meminta pemerintah masih belum optimal menjelankan fungsifasilitasi tersebut, dan dikesankan belum maksimal melaksanakan janji kampanye.Sebab, persoalan pemangkasan birokrasi, yang banyak dikeluhkan pengusaha,sudah lama dipersoalkan. Beberapa kali pemerintah mengeluarkan kebijakan soalitu. Namun, pada akhirnya tidak berjalan baik. Umumnya menurut ketua API,persoalan umumnya timbul pada saat implementasi kebijakan (OSS Center, 2010).Masih rendahnya kualitas pelayanan publik tersebut disebabkan oleh beberapahal. Meskipun mentalitas birokrat telah berubah dari mentalitas penguasa menjadimentalitas pelayan masyarakat, perubahan itu diyakini belum cukup meluas dikalangan birokrasi. Sebagian besar birokrat kita masih belum menempatkanmasyarakat sebagai pemilik kedaulatan yang harus dipenuhi hak-haknya.Selanjutnya, manajemen pelayanan publik masih perlu pembenahan. Sebagianbesar unit pelayanan publik belum menerapkan standar pelayanan, yang secarajelas dan transparan memberitahukan hak dan kewajiban masyarakat sebagaipenerima layanan publik. Di samping itu, sistem manajemen pelayanan publik belumbanyak memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk memberikanpelayanan publik yang cepat, murah, transparan, dan akuntabel. Sistem evaluasikinerja pelayanan publik juga masih lemah dalam mendorong kinerja pelayanan. Halini diperburuk dengan belum tersedianya manajemen penanganan keluhan yangefektif. Sebuah studi menunjukkan bahwa selama ini masyarakat lebih29