Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Lampiran 6. Kuesioner untuk Petugas PelayananINSTRUMENMANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKATDALAM PELAYANAN PUBLIKYth. Bapak/Ibu/Sdr.Di TempatPeningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu prioritas pembangunannasional dalam lima tahun ke depan. Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional(RPJMN) 2009-2014 telah mengamanatkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayananpublik dilakukan melalui langkah-langkah antara lain; (i) memperkuat manajemen dan sistempelayanan publik nasional; (ii) menerapkan standar pelayanan minimal pelayanan publik;dan (iii) pengembangan system evaluasi kinerja pelayanan publik. Dalam rangkamemperkuat manajemen dan system pelayanan public nasional tersebut, salah satu upayayang ditekankan adalah pengembangan dan penerapan manajemen pengaduanmasyarakat. Upaya ini sangat penting karena berkaitan langsung dengan terjaminnyakualitas pelayanan; hak dan kewajiban dalam proses penyelenggaraan pelayanan; danmemastikan bahwa seluruh peraturan, prosedur dan standar pelayanan diimplementasikansecara baik dan konsisten.Berpijak atas hal tersebut, maka dapat diambil suatu hipotesa atau asumsi bahwapelayanan public dapat terselenggara secara berkualitas apabila didukung denganmanajemen pengaduan masyarakat yang baik, transparan dan akuntabel. Disadari bahwapenyelenggara pelayanan publik pada instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah,belum semuanya memiliki unit penanganan pengaduan yang dikelola secara professional.Perlu upaya sungguh-sungguh untuk mengembangkan dan menerapkan manajemenpengaduan masyarakat sebagai bagian tidak terpisahkan dari upaya peningkatan kualitaspelayanan publik.Untuk mendukung upaya tersebut, Direktorat Aparatur Negara, Bappenas, saat inisedang mengkaji dan mengelaborasi pengembangan dan penerapan manajemenpengaduan masyarakat dalam pelayanan publik. Oleh karena itu, kami mohon bantuanBpk/Ibu/Sdr menjawab Kusioner ini untuk memberi penilaian atas pernyataan yangkami sajikan dengan memberi tanda “X” atau “V” pada kolom yang sesuai,berdasarkan pengalaman, pengetahuan dan pendapat Bpk/Ibu/Sdr. Pada pernyataantertutup ini, terdapat 5 (lima) alternatif jawaban mulai dari yang terendah “1” sampaidengan yang tertinggi “5”. Pada konteks lain, angka “1” dapat juga dimaknakanterburuk, dan angka “5” yang terbaik.Jawaban atau informasi yang Bapak/Ibu/Saudara sampaikan semata-mata untukpengembangan substansi dan kebijakan khususnya perencanaan pembangunan di bidangaparatur negara, khususnya manajemen pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik.Kami mengucapkan banyak terima kasih dan penghargaan atas kesediaannya mengisikuisioner di bawah ini.Jakarta, September 2010Direktorat Aparatur NegaraBAPPENAS170