Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

dan biaya yang lebih mahal untuk pengurusan ijin bisnis baru, lisensi, pembayaranpajak, dan penegakan kontrak dibandingkan dengan Thailand.Beberapa upaya telah dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan tersebut.Salah satu yang sering jadi bahan diskusi dan beberapa telah diimplementasikanadalah upaya swastanisasi pelayanan publik. Privatisasi dalam berbagai bentuknyasedang menjadi kecenderungan yang terjadi di mana-mana, baik di negara-negaramaju maupun di negara berkembang. Di Belanda, misalnya, alat transportasi publikkereta api telah lama diswastakan, sementara di Indonesia Perusahaan Daerah AirMinum (PDAM) Jakarta juga mengikuti jejak negara-negara maju diserahkan kesektor swasta pengelolaannya. Makin terbatasnya sumberdaya yang dimiliki olehpemerintah untuk dapat menyediakan pelayanan publik bagi warganya sering kalidijadikan sebagai alasan untuk melakukan privatisasi sektor-sektor pelayanan publikyang selama ini menjadi kewenangan pemerintah untuk menyelenggarakannya.Walaupun privatisasi telah menjadi suatu keniscayaan, akan tetapi realitasnyasebagian besar pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat masih disediakanoleh negara (pemerintah). Ada banyak faktor yang membuat privatisasi memilikiketerbatasan, yaitu terjadinya kegagalan pasar (market failure); suatu kondisi dimana sektor swasta dapat melakukan monopoli atau oligopoli dalam penyediaanpelayanan publik sehingga penyedia layanan dapat menentukan harga seenaknyayang akan berujung pada kerugian yang harus dipikul oleh masyarakat. Pada titikekstrim yang lain, kondisi sebaliknya bisa terjadi yang sering disebut sebagaifenomena penumpang gelap (free rider problem), yaitu suatu kondisi di mana semuaorang dapat menikmati barang dan jasa yang diproduksi tanpa harus membayaryang menyebabkan tidak akan ada satu provider pun di sektor swasta yang akanbersedia menyediakan pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat.Kegagalan pasar dan fenomena penumpang gelap membuat peranpemerintah masih cukup besar sebagai andalan untuk menyediakan pelayananpublik bagi masyarakat, seperti: pelayanan pendidikan, kesehatan, fasilitas airbersih, transportasi publik, dan lain-lain. Sayangnya, dominasi peran pemerintahyang berlebihan tersebut lambat-laun menjadi penyebab terjadinya fenomena yangdisebut sebagai government failure; suatu kondisi di mana karena monopolipelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menyebabkan kualitas pelayananpemerintah cenderung terus mengalami penurunan yang ditandai dengan adanyainefisiensi dengan ciri-ciri: lamban, prosedur layanan berbelit-belit, dan biaya68