Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

transparan diberikan pilihan, maka pengertian adil adalah proporsional sesuaidengan tarif yang dibayarkannya, (4) mempermudah akses kepada seluruhmasyarakat pelanggan, (5) membenarkan sesuatu hal dalam proses pelayananketika hal tersebut menyimpang, (6) mengunakan semua sumber-sumber yangdigunakan untuk melayani masyarakat pelanggan secara efisien dan efektif, dan (7)selalu mencari pembaruan dan mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan.Penyelenggara pelayanan harus secara kontinyu melakukan pembaruan danpenyempurnaan baik secara responsif sesuai dengan masukan dari masyarakatpelanggan dan penilaian kinerja pelayanan maupun secara proaktif atas kehendakmanajemen.Agar kondisi-kondisi tersebut dapat diwujudkan maka dalampenyelenggaraan pelayanan dilaksanakan upaya-upaya mendekatkan pelayananterhadap khalayak sasaran pelayanan melalui desentralisasi. Esensi desentralisasikewenangan adalah agar daerah lebih berdaya dalam mengatur rumah tanggasendiri secara baik, transparan, akuntabel, efisien dan efektif denganmemanfaatkan sumber daya daerah secara optimal. Desentralisasi dan otonomidaerah adalah sebuah bentuk peralihan tugas fungsi dan tanggung jawab,wewenang dan sumber-sumber daya (dana, personil, asset) dari pemerintah pusatkepada pemerintahan daerah. Otonomi daerah mencerminkan hak, kewajiban dantanggung jawab ataupun kewenangan daerah untuk mengurus rumah tangga(pemerintahan dan pembangunan) daerah dalam mewujudkan cita-cita dan tujuanotonomi. (Mustopadidjaja, 2002).Untuk mempromosikan desentralisasi tugas-tugas umum pemerintahan(pelayanan publik) dan pembangunan dimulai dengan dikeluarkannya dua undangundangtentang pemerintahan dan otonomi daerah, yaitu Undang-undang No 22Tahun 1999 tentang pemerintahan daerah dan Undang-undang No 25 Tahun 1999tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Daerah. Keduaundang-undang tersebut kemudian diubah dengan Undang-undang Nomor 32Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 33 Tahun2004 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah Pusat dan Pemerintah DaerahTujuan peningkatan desentralisasi pemerintahan adalah untuk mempercepatpelaksanaan urusan pemerintahan umum (pelayanan publik) pembangunan. Disamping itu untuk mendekatkan masyarakat sebagai pelanggan dengan pemerintahsebagai pelayan masyarakat. Peningkatan kualitas (cepat, tepat, murah transparan43