Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Kategori Frekuensi (%)Aspek KualifikasiNoTidak Kurang CukupSangatpelayananJelasJelas jelas sesuaijelas5 Kesopanan berpendapat 0,0 3,5 41,6 28,3 26,56 Kewibawaan 0,0 2,7 42,0 31,3 24,17 Kesopanan petugas 0,0 3,5 38,6 34,2 23,78 Kedisiplinan 0,0 3,5 38,1 35,4 23,09 Kecepatan 1,8 10,6 31,0 31,0 25,710 Kemampuan 0,0 3,5 38,1 36,3 22,111 Keadilan 2,7 9,7 33,6 27,4 26,5Berdasarkan gambaran tersebut, terdapat variasi penilaian pelanggan dalamhal ini dalam memperoleh pelayanan pengaduan. Secara umum sebagaianmasyarakat belum mengetahui adanya pelayanan pengaduan atas pelayanan yangditerima. Pada kelompok yang memahami adanya pelayanan pengaduan umumnyaberasal dari persepsi bahwa pelayanan pengaduan identik dengan kotak saran ataupapan pengumuman yang secara fisik ada pada lokasi atau tempat pelayanan padaorganisasi penyelenggra pelayanan. Selain itu masih banyak masyakat yangmenganggap bahwa pengaduan bukan bagian dari proses pelayanan publik, danpengaduan dianggap tidak banyak manfaatnya baik kepada diri pelanggan ataupunkepada organisasi penyelenggra pelayanan sendiri.3.2.3 KARAKTERISTIK PEMAHAMAN DAN IMPLEMENTASI PENGELOLAANPENGADUAN PELANGGAN UTAMA INTERNAL (PETUGAS PELAYANAN)Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah tidakdapat dilepaskan dari kinerja penyelenggaran pelayana atau dalam hal ini adalahSDM. Banyak pihak menilai bahkan kinerja pelayanan sendiri berbanding lurusdengan kompetensi dan kemampuan staf pelaksana dalam penyelegara atauorganisasi penyelenggara pelayanan.Beberapa ahli berpendapat bahwapendekatan dalam membangun reformasi birokasi tidak dapat dicapai dengansegera (instant) dan menyeluruh, karena keterbatasan sumber daya, termasuk dana,sehingga diperlukan agenda kongkrit dan bertahap dalam mewujudkannya. Agendakongrit awalsebagai pintu gerbang (entry point) dalam mewujudkan reformasibirokrasi adalah reformasi pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publiksecara kasat mata dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh masyarakat dan101