Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

yang membutuhkan layanan KTP, SIM, akte tanah, dan lain-lain maka birokrasipublik tidak akan terancam bangkrut atau ditutup karena tidak punya pelanggan.Kontras dengan kondisi birokrasi publik, kehidupan perusahanan swastasangat tergantung pada jumlah pengguna layanan yang dapat mereka layanisehingga untuk mencegah pelanggan mereka pergi ke provider yang lain sejak awalperusahaan swasta sudah sadar perlunya memberi kesempatan pada parapelanggan untuk menyampaikan keluhan (voice) apabila pelayanan yang merekaberikan tidak memuaskan. Sebab, bagi perusahaan swasta, ketidakpuasan yangtidak tersalurkan dan tertangani dengan baik akan berpotensi mendatangkankerugian karena pengguna layanan yang tidak puas tersebut menyebarkanketidakpuasannya dengan mekanisme “word-of- mouth” atau menyebar dari mulutke mulut. Jika ini terjadi maka para pengguna layanan akan beralih diam-diam keprovider lain yang sanggup menyediakan layanan dengan baik. Sadar akanancaman tersebut, perusahan swasta sejak awal sudah mengembangkanmanajemen penanganan keluhan (Complaint Management System, CMS) denganbaik. Dengan adanya CMS maka ketidakpuasan pelanggan dapat dideteksi sejakdini sehingga perusahaan dapat segera melakukan respon dengan memperbaikikualitas layanan yang mereka berikan.Pengelolaan keluhan di sektor publik sendiri sebenarnya bukan merupakanisu baru. Negara-negara skandinvia selama ratusan tahun telah memiliki lembagayang dibentuk sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan bagi masyarakat yangmerasa tidak puas dengan pelayanan pemerintah. Mekanisme tersebut telahdilembagakan melalui ombudsman. Lembaga ombudsman ini lahir di Swedia padatahun 1809. Kata “ombudsman” itu sendiri berasal dari bahasa Swedia yangditerjemahkan ke dalam bahasa Inggris berarti “keluhan orang”. Dalam terminologilain, ombudsman biasa disebut ombudsperson, ombudservice, yang berarti seorangpegawai yang bertindak untuk kepentingan masyarakat. Tujuannya adalahmembantu orang secara memuaskan untuk memecahkan masalah.Ombudsman pada dasarnya merupakan lembaga independen yang bertugasmenerima pengaduan masyarakat. Masyarakat dapat mengadukan keluhannyaberkiatan dengan pelayanan publik kepada ombudsman melalui berbagai saranayang ada, seperti: telpon, surat, email, maupun datang langsung danmenyampaikannya secara lisan. Namun, sebelum mengajukan keluhan padaombudsman, masyarakat diminta untuk melakukan proses keluhan di tempat dimana48