Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

pada tahun 2004. Namun pada tahun 2005 meningkat tajam menjadi 1010 keluhan,yang kemudian turun sedikit menjadi 791 keluhan di tahun berikutnya, dan kembalinaik menjadi 865 keluhan di tahun 2007.Sepanjang tahun 2010 Ombudsman telah menindaklanjuti lebih dari 98%laporan masyarakat. Dari 1154 laporan kepada Ombudsman, instansi yangterbanyak dilaporkan oleh masyarakatadalah Pemerintah Daerahyaitu 360 laporan(31,21%). Fakta ini menunjukkan kesamaan dengan laporan masyarakat kepadaOmbudsman pada tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan instansi lainnya yang jugabanyak dilaporkan oleh masyarakat adalah Kepolisian 242 laporan (20,97%),Lembaga Pengadilan 161 laporan (13,95%), Badan Pertanahan Nasional 97(8,44%), serta Instansi Pemerintah/Kementerian 89 laporan (7,69%) . Substansi ataupermasalahan yang sering dikeluhkan masyarakat biasanya menyangkutkelambatan atau penundaan pelayanan oleh penyelenggara negara, misalnyaperijinan yang tidak kunjung dikeluarkan oleh pihak pemerintah daerah, masalahsertifikat tanah yang tidak kunjung dilayani oleh kantor pertanahan, eksekusiputusan pengadilan yang tidak dilaksanakan, tidak adanya perkembangan lebihlanjut terhadap penyidikan oleh pihak kepolisian, dan sebagainya. SubstansiPenundaan Berlarut tersebut mencapai 50,19% dari seluruh laporan masyarakat(579 laporan), diikuti oleh substansi Penyalahgunaan Wewenang sebesar 17,74%(205 laporan), Berpihak 10,15% (117 laporan), Penyimpangan Prosedur 7,78% (90laporan), Tidak Kompeten 4,65% (54 laporan), Permintaan Uang, Barang dan Jasa3,98% (46 laporan), Tidak Patut 2,85% (33 laporan), dan Tidak MemberikanPelayanan 2,66% (31Iaporan). Berikut gambaran Jumlah laporan triwulan padatahun 2010.Tabel 3.5. Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi LaporanSUBSTANSI JUMLAH %Penundaan Berlarut 436 49,89Tidak Memberikan Pelayanan 25 2,86Tidak Patut 25 2,86Penyalahgunaan Wewenang 159 18,19Penyimpangan Prosedur 67 7,67Diskriminasi 0 0,0080