Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

pengaduan sekaligus pelayanan publik itu sendiri. Terkait dengan kondisi initerdapat beberapa saran yang disampaikan respoden untuk dapat dilakukanpengembangan pada aspek-aspek beikur secara berturut-turut dapat disampaikandibawah ini: Perlunya kejelasan regulasi di tingkat pemerintah Daerah yang memfasilitasiorganisasi atau unit khusus pengaduan masyarakat yang dapat menampungpengaduan masyarakat. Secara berkesinambungan adanya regulasi yangjelas akan berdampak pada struktur, dan prosedur serta mekanisme kerjayang jelas dalam memangani keluhan. Perlunya penguatan SDM yang berkompeten yang memiliki kesadaranmelayani dan mempermudah masyarakat untuk mengekspresikan keluhandalam mmperoleh pelayanan Perlunya penguatan fasilitasi teknolohi informasi dan komunikasi yangmemperkuat dan memediasi proses manajemen keluhan Dan yang terakhir adalah penguatan partisipasi masyarakat. Kondisi ini dapatterjadi apabila masyarakat memahami, sadar, dan mengekspersikan keluhandalam memperoleh pelayanan sebagai suatu hak pribadi dan kesadaranuntuk berkontribusi dalam memperbaiki pelayanan. sHarus menjadi kesararan bersama, sebagaimana temuan dalam beberapakajian terdahulu bahwa ketidakjelasan mekanisme penyaluran aspirasi masyarakatsering menjadi penyebab kesalahpahaman/ ketidakmengertian. Hal inimenyebabkan keluhan, kritik dan saran sebagai upaya menginginkan perbaikandalam pelayanan justru disampaikan dengan cara „kontra produktif‟ pada gilirannyamenimbulkan hubungan yang tidak harmonis antara masyarakat dan pemerintahdaerah. Apabila kondisi ini tidak segera diantisipasi dengan tindakan nyata dankongkrit, dapat menimbulkan gejolak yang menghambat penyelenggaraanpemerintahan di daerah. Oleh karenanya, sebagai bagian yang secara empiris dapatmenjadi katalisator dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah, makadiperlukan inovasi sistem yang mudah, cepat dan tepat sasaran untuk diakses olehmasyarakatdalam menyampaikan informasi dan menampung aspirasi secaraberimbang (check and balance). Ini mengandung pengertian bahwa upaya-upayauntuk menguatkan SDM petugas dalam kapasitasnya untuk meyadari paradigma109