Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Recommendations

Info

Pertimbangan yang digunakan untuk memperbaiki menajemen pengaduanmasyarakat untuk pelayanan publik adalah masih lemahnya kondisi aktual elemenmanajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik diIndonesia. Hal-hal yang dianggap lemah adalah: masih banyak instansi belummemiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belumtercantum dalam struktur organisasi ; koordinasi dan sinergi belum kuat sdmmenangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; belumada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimilikimasih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yangmasuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat;pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hakmengadu masih kurangSecara umum masyarakat memahami bahwa keberadaan pelayananpengaduan atas layanan, diindikasikan dengan adanya kotak saran. Secara umummasyarakat Belem banyak memahami saluran pengaduan baik internal maupuneksternal. Disamping itu sebagian besar masyarakat maih a priori bahwa pengaduantidak akan ditindak lanjuti.5.2 RekomendasiBeberapa upaya perbaikan yang dapat direkomendasikan dijabarkan sebagaiberikut.a. Rekomendasi Perbaikan Elemen Manajemen Pengaduan MasyarakatStrategi memperbaiki elemen manajemen komplain melalui faktor-faktorberikut: Perbaikan pada Perencanaan Penanganan keluhan Pengembangan SOP penanganan keluhan Pengembangan sistem monev penyelenggaraan manajemen komplain Perbaikan terhadap aspek personal petugas melalui pendidikan. Sosialisasi manajemen komplain stakeholder, melalui saluran internal dan eksternal.Selain kelima faktor di atas yang berpengaruh secara langsung terhadapperbaikan manajemen komplain, maka diperlukan dukungan dari kebijakanpemerintah mengenai manajemen komplain terutama pada sisi ketersediaan payunghukum. Ketersediaan kebijakan pemerintah perlu didukung oleh komitmen yang kuatdari pimpinan untuk penyelenggaraan manajemen komplain.b. Rekomendasi Perbaikan Implementasi Manajemen KomplainUntuk itu diperlukan perbaikan terhadap implementasi manajemen komplaintersebut, beberapa aspek yang perlu diperbaiki adalah : Kecepatan pelayanan untuk mengatasi pengaduan Upaya mendorong agar pelanggan mau memberikan feedback Data dan informasi Manajemen pengaduan belum optimal untuk upaya tindak lanjut Hasil Evaluasi masih belum digunakan sebagai acuan untuk mengeliminasi cara-cara yang tidakefektif dalam melakukan pelayanan pengaduan.Strategi untuk memperbaiki implementasi manajemen komplain adalah melalui: Perbaikan Organisasi Manajemen Komplain Fasilitasi Merit Sistem pada petugas pengelola komplain Penyediaan Infrastruktur dan Sarana manajemen komplain Pengembangan Manajemen Data penanganan komplain22
Penyediaan Pendanaan Operasional untuk manajemen komplainc. Rekomendasi Alternatif Unit Pelaksana Manajemen KomplainImplementasi manajemen komplain memerlukan unit yang berperan. Yangperlu menjadi pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranyapengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih apakahaktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan disesuiakan dengankonteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan instansi masing-masing.Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemenkomplain yaitu : Unit independen yang ada di bawah struktur pemerintah daerah. Misal: P5di Semarang dan UPIK di Yogyakarta. Unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagianpengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yangdidukung dengan SDM, infrastruktur , memiliki tupoksi penyelenggaraanmanajemen pengaduan masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan diPuskesmas Jagir Surabayad. Rekomendasi Saluran Manajemen Komplain MasyarakatSaluran yang dapat dipilih untuk menerima pengaduan pelanggan padadasarnya ada dua kelompok yaitu saluran internal dan saluran eksternal. Padapelayanan publik saluran yang dapat dipilih masyarakat untuk menyalurkanpengaduannya adalaha) Saluran InternalYang dimaksudkan dengan saluran internal adalah pengaduan yangdisampaikan secara langsung kepada kantor/institusi yang bersangkutan.Saluran ini dapat terdiri dari beberapa kemungkinan berikut ini.a) Hotline (SMS, Telephone, email) Contoh: Kantor imigrasi, Puskesmas, DinasKesehatanb) Kotak Pengaduan dan Saran (Puskesmas, Dinas, Kantor Imigrasi)c) Pooling Kepuasan (manual contoh: kartu (Puskesmas jagir) ataukomputerisasi (Kantor Imigrasi Surabaya)d) SUMBER PENGADUANb) ISaluran EksternalYang dimaksudkan dengan saluran eksternal adalah pengaduan yangdisampaikan tidak secara langsung kepada manajemen, tetapi melalui pihakpihaklain. Misalnya:a) Surat kabarb) Interaktif Radio dan Televisic) Lembaga Ombudsman daerahd) NGO (lokal, nasional, internasional), dan sebagainya.23
Page 2 and 3: KATA PENGANTAREra reformasi menghad
Page 4 and 5: DAFTAR ISIKATA PENGANTAR ..........
Page 6 and 7: MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKATDALAM
Page 8 and 9: 2. Tujuan (termasuk output & manfaa
Page 10 and 11: yang dibentuk sebagai sarana untuk
Page 12 and 13: fokus kajian yang telah ditetapkan.
Page 14 and 15: korelasi, (2) Analisis Cluster, dan
Page 16 and 17: Total 137 100,0Berdasarkan temuan t
Page 18 and 19: Penjelasan atas pengujian hipotesis
Page 20 and 21: a Dependent Variable: Y21berpengaru
Page 24 and 25: BAB IPENDAHULUAN1.1 LATAR BELAKANGE
Page 26 and 27: tersebut diharapkan dapat lebih mem
Page 28 and 29: 1.2 PERMASALAHAN UTAMAMeskipun kema
Page 30 and 31: mengandalkan media surat kabar (kor
Page 32 and 33: Era reformasi ternyata menghadirkan
Page 34 and 35: 1.4. OUTPUT KEGIATANDalam RPJMN 201
Page 36 and 37: pemerintah di negara lain. Pengguna
Page 38 and 39: memperkecil lingkup sektor publik (
Page 42 and 43: Mengutamakan keperhatianTerutama te
Page 44 and 45: dan tidak diskriminatif) dan kuanti
Page 46 and 47: pembangunan; (2) adanya kemampuan u
Page 48 and 49: yang membutuhkan layanan KTP, SIM,
Page 50 and 51: dengan baik, bahkan harus diberdaya
Page 52 and 53: meningkatkan kualitas partisipasi p
Page 54 and 55: e) Umpan BalikAdalah penilaian piha
Page 56 and 57: Berdasarkan prinsip mengontrol resp
Page 58 and 59: pengaduan wajib memberitahu si peng
Page 60 and 61: peningkatan kualitas pelayanan publ
Page 62 and 63: 2.6 VARIABEL KAJIANPenetapan variab
Page 64 and 65: 13 (Y1.7) ManajemenData14 (Y1.8)Pen
Page 66 and 67: tidak mengukur seluruh aspek iklim
Page 68 and 69: dan biaya yang lebih mahal untuk pe
Page 70 and 71: Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD)
Page 72 and 73:
Berdasarkan berbagai data tersebut,
Page 74 and 75:
sana (infokorupsi.com). Hal ini ten
Page 76 and 77:
Penyempurnaan ketentuan Surat Izin
Page 78 and 79:
meningkatnya aksesibilitas UMKM ter
Page 80 and 81:
pada tahun 2004. Namun pada tahun 2
Page 82 and 83:
surat dan datang langsung. Dari kes
Page 84 and 85:
Menindaklanjuti Laporan 48 6,16Penj
Page 86 and 87:
pemerintah daerah melakukan percepa
Page 88 and 89:
Valid CumulativeFrequency PercentPe
Page 90 and 91:
adanya pelayanan pengaduan berasal
Page 92 and 93:
pengaduan yang mestinya dapat diman
Page 94 and 95:
Selanjutnya apabila dianalisis pada
Page 96 and 97:
Total 133 97,1 100,0Missing System
Page 98 and 99:
Berdasarkan tabel tersebut sebagian
Page 100 and 101:
Apabila alasan pengaduan dikorelasi
Page 102 and 103:
sekaligus menjadi indikator kinerja
Page 104 and 105:
Total 28 84,8 100,0Missing System 5
Page 106 and 107:
Secara umum pelanggan internal dala
Page 108 and 109:
Frekuensi PresentaseAspek Penilaian
Page 110 and 111:
melayani masyarakat, harus simultan
Page 112 and 113:
Penerimaan laporan dapat melalui, (
Page 114 and 115:
Hasil Survey pada Puskesmas Jagir K
Page 116 and 117:
Gambar 4.5 Alur penanganan keluhan
Page 118 and 119:
. Mengidentifikasi dan mengklasifik
Page 120 and 121:
d. Admin UPIK memberikan respon lan
Page 122 and 123:
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PELA
Page 124 and 125:
Ketika masyarakat mengadu melalui k
Page 126 and 127:
c. Receptionist menerima pelapord.
Page 128 and 129:
kompain/pengaduan yang cukup berart
Page 130 and 131:
ditanggung oleh pemerintah. Padahal
Page 132 and 133:
Tata cara penyampaian pengaduan mas
Page 134 and 135:
Berdasarakan hasil wawancara dengan
Page 136 and 137:
ketidaktahuan masyarakat tentang ha
Page 138 and 139:
petugas, dan juga mempermudah masya
Page 140 and 141:
Dari pernyataan tersebut terlihat b
Page 142 and 143:
Sumber: Davidow (2003).Selain apa y
Page 144 and 145:
VariabelStandardizedCoefficientsBet
Page 146 and 147:
VariabelY21StandardizedCoefficients
Page 148 and 149:
Implementasi Manajemen Komplain pad
Page 150 and 151:
Gambar 4.16. Model Pengembangan Man
Page 152 and 153:
e. Belum ada Fasilitasi Merit syste
Page 154 and 155:
Operasional masihterbatasKesadaran
Page 156 and 157:
Implementasi manajemen komplain mer
Page 158 and 159:
didukung dengan SDM, infrastruktur,
Page 160 and 161:
CrosstabAdanya saluranTotaltidak ta
Page 162 and 163:
CrosstabPernah sampaikankomplainTot
Page 164 and 165:
CrosstabAlasanRibet tak ada gunanya
Page 166 and 167:
Lampiran 5. Kuesioner MasyarakatKui
Page 168 and 169:
III. PEMAHAMAN SALURAN PENGADUANNOP
Page 170 and 171:
Lampiran 6. Kuesioner untuk Petugas
Page 172 and 173:
MOHON DICERMATI DAN BERIKAN TANGGAP
Page 174:
Pertanyaan Terbuka:1. Apakah unit p
show all

Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?