Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Sumber: Davidow (2003).Selain apa yang sudah diuraikan di atas, menurut Islami (tt) manajemenpengelolaan pengaduan yang baik juga harus memperhatikan beberapa hal berikut:1. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna2. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu penanganan yang pasti dan menjagaagar pelanggan terus mengetahui perkemba-ngannya3. Konfidensial , untuk melindungi staf dan pelanggan yang me-nyampaikankomplain4. Informatif , memberikan informasi yang cukup bg pimpinan shg pelayanan bisasenantiasa ditingkatkan5. Mudah difahami dan digunakan6. Jujur , dengan menyediakan prosedur lengkap utk menyelidikinya7. Effektif , setiap keluhan ditangani dgn menggunakan instrumen dan alternatifyang tepat8. Terus-menerus dimonitor dan diaudit , untuk memastikan masa-lahnya telahdiselesaikan dengan sempurna.Manajemen pengaduan yang baik pada akhirnya akan menjamin organisasipublik untuk: (1) secara efektif mampu merespon dan memecahkan pengaduanyang disampaikan pengguna layanan dan (2) mampu memanfaatkan informasitersebut sebagai upaya untuk melakukan berbagai perbaikan organisasi.Manajemen pengelolaan pengaduan yang baik tentu saja tidak akan banyakbermanfaat bagi organisasi publik apabila masyarakat pengguna layanan sendiribelum memiliki kesadaran akan hak-hak mereka. Rendahnya kesadaran ataupemahaman masyarakat tentang hak-hak mereka sebagai pelanggan ini akanmembuat masyarakat enggan melakukan pengaduan meskipun mereka merasatidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pelayanan publik.Kondisi yang demikian tentu akan merugikan organisasi pemberi layanansebagaimana diungkapkan oleh Stephens dan Gwiner (1998: 172) di manaorganisasi akan kehilangan kesempatan untuk mengatasi persoalan untukmempertahankan loyalitas pelanggan, rusaknya reputasi organisasi karena beritayang disebarkan dari mulut-ke-mulut dan organisasi kehilangan kesempatan untukmendapat masukan yang berharga untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya.142