Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Tingkat pendidikan yang dimiliki responden, memiliki kontribusi terhadapsumber kapasitas pengetahuan individu. Terdapat kecenderungan bahwapendidikan yang semakin tinggi memiliki kecenderungan untuk mencari informasilebih aktif. Pencarian informasi pelayanan pengaduan dilakukan kepada petugaspelayanan terkait tingkat kepuasan yang diperoleh dari pelayanan. Terdapat faktabhawa kelompok berpendidikan sarjana atau pascasarjana memiliki kecendrunganuntuk lebih aktif berdiskusi dengan petugas pelayanan. Matri pertanyaan kelompokberpendidikan tinggi terkait dengan detail pelayanan, hak yang seharusnya diterima,dan hak untuk menyatakan kritik atas pelayanan yang diterima.Secara umum dari hasil temuan kajian ini diperoleh fakta bahwa hipotesisyang menyatakan bahwa pengetahuan masyarakat akan keberadaan fasilitasipelayanan pengaduan bersumber dari sosialisasi yang diselenggarakan olehlembaga penyelenggaran pelayanan publik yang bersangkutan belum terbukti.Terdapat fakta bahwa sebagian besar atau lebih dari 60%masyarakat menilaibahwa tidak pernah merasa memperoleh sosialisasi mengenai peluang untukmentuk menyampaikan pengaduan terhadap pelayanan yang diterima. Mayoritasresponden menyatakan bahwa pelayanan pengaduan identik dengan keberadaankotak saran atau papan pengumuman. Kondisi faktual tersebut dapat ditunjukkanpada tabel berikut.Tabel 3.14. Implementasi sosialisasi oleh lembaga penyelenggara pelayanan publikValidTidakpernahFrequencyPercentValidPercentCumulativePercent62 45,3 61,4 61,4Pernah 39 28,5 38,6 100,0Total 101 73,7 100,0Missing System 36 26,3Total 137 100,0Saluaran pengaduan secara teoritis terdiri dari berbagai media. Namundemikian sebagian besar masyarakat tidak memahami bahwa dalam menyampaikanpengaduan terkait pelayanan yang diterima dapat melalui berbagai saluran91