Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Secara umum pelanggan internal dalam hal ini adalah petugas pelayananmenyampaikan bahwa secara keseluruhan mutu atas variabel-variabel sebagaimanadisebutkan diatas terkategori cukup baik. Dari keseluruhan veraiabel persepsipelanggan initernal menilai bahwa yang terendah adalah upaya-upaya dalammemfasilitasi pendanaan operasional dalam penaganagan pengaduan yang masihbelum optimal. Sedangkan yang dianggap paling tinggi adalah kategori SDMpelaksana. Ini mengandung pengertian bahwa pelanggan internal menganggapbahwa dari aspek SDM sudah dinilai cukup baik dan memiliki kesiapan yang layakdalam memfasilitasi penanganan pengaduan.Secara faktual responden menilai bahwa pada dasarnya organisasi atau unitkhusus yang menangani penaganan pengaduan di daerahnya masih belum ada.Kalaupun ada dianggap umumnya berada atau menjadi bagian dari organisasi tertentu.Responden menganggap unit khusus pelayanan pengaduan lebih banyak belummandiri tetapi lebih banyak menjadi bagian dari organisasi atau satuan tugas tertentu.Lebih detail dapat dilihat pada tabel berikut.Tabel 3.25 Keberadaan manajemen pengaduan dalam strukturFrequency PercentValidPercentCumulativePercentValid Tidak ada 19 57,6 57,6 57,6Ada, belum unit khusus 14 42,4 42,4 100,0Total 33 100,0 100,0Terkait dengan kondisi keberadaan satuan tugas atau unit penaganaganpengaduan, sebagian besar petugas menyatakan bahwa peran pelayananpengaduan yang dilaksanakan tersebut kurang jelas. Artinya walaupun lembegaatau satuan tugas yang diberi kewenangan untuk menangani keluhan pelanggan,sebagian besar petugas memberikan penilaian peran tersebut belum dijalankansecara optimal. Gambaran kondisi tersebut dapat ditunjukkan pada tabel berikut.3.26. Kejelasan peran lembaga pelayananFrequency PercentValidPercentCumulativePercent106