Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

surat dan datang langsung. Dari keseluruhan akses tersebut, sebanyak 4888 aksesberupa pertanyaan dan penyampaian laporan telah diselesaikan secara langsungoleh Ombudsman. Sedangkan sejumlah 1154 akses ditindaklanjuti sebagai laporankepada Ombudsman yang telah memenuhi syarat formal. Hingga akhir Desember2010 Ombudsman telah menindaklanjuti lebih dari 98% laporan masyarakat.Tabel 3.6 Diagram Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi TerlaporJanuari-September2010Mekanisme Triwulan I Triwulan II Triwulan III Jumlah %Surat 518 717 695 1930 44,03DatangLangsung288 671 657 1616 36,87Telepon 89 172 153 414 9,45Website 73 88 144 305 6,96Email 36 32 33 101 2,30Media 6 6 5 17 0,39Jumlah 1010 1686 1687 4383 100,00Sebagai gambaran tindak lanjut, pada dasarnya tindak lanjut Ombudsmanbisa dilakukan secara formal dan non formal dalam bentuk lisan maupun tertulis.Tindak lanjut non-formal dilakukan dalam bentuk konsultasi bagi masyarakat yangmendatangi kantor Ombudsman atau melalui telepon, bahkan e-mail maupunwebsite yang dapat dijawab langsung pada saat itu. Sedangkan tindak lanjut formaldalam bentuk tertulis, sesuai Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 tentangOmbudsman Republik Indonesia. Sebagaimana disebutkan sebelumnya, jumlahakses masyarakat kepada Ombudsman pada Trilwulan III 2010 sebesar 4383 akses.Sedangkan 874 diantaranya merupakan laporan yang ditindaklanjuti secara formal.Dengan demikian Ombudsman telah melakukan tindak lanjut secara non-formalsebanyak 3509 keluhan atau pun pertanyaan masyarakat. Tindak lanjut secaraformal oleh Ombudsman dapat berbentuk beberapa macam produk, yaituPermintaan Klarifikasi, Rekomendasi, Monitoring Tindak Lanjut Klarifikasi danRekomendasi, Surat Pernyataan Bukan Wewenang Ombudsman, PermintaanMelengkapi Data, dan Pemberitahuan. Dari seluruh laporan yang ditindaklanjutisecara formal, 89,59% diantaranya telah diselesaikan dan 10,41% masih dalamproses. Secara rinci jumlah Permintaan Klarifikasi sebesar 48,51%, sedangkan82