Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Apabila alasan pengaduan dikorelasikan dengan jenis pelayanan,menunjukkan bahwa kelompok pelayanan keimigrasian menunjukkankecenderungan alasan bahwa pengaduan tidak diperlukan karena aalasan tidakbanyak manfaatnya lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok pelayanankesehatan. Sedangkan pada kelompok tingkat pendidikan terdapat kecenderunganbahwa semakin rendah pendidikan seseorang, semakin pesimis kelompok tersebutbahwa pengaduan akan banyak manfaatnya. Hal tersebut adanya asumsi bahwakeluhan yang disampaikan pelanggan tidak akan ditindaklanjuti sebagaimanamestinya. Secara detail dapat ditinjukkan pada Lampiran 4.Crosstabb alasan- Daerah.Dalam memperoleh pelayanan pengaduan umumnya masyarakat menilaiterhadap proses penerimaan pengaduan dan atau feedback yang diberikan kepadapelanggan. Masyarakat yang memperoleh pelayanan secara umum pelayanan yangdiberikan oleh lembaga pelayanan menurut masyarakat dianggap cukup baik.Artinya pada kelompok yang pernah mengajukan pengaduan secara umum memilikipersepsi bahwa pelayanan pada proses pengaduan dainggap relatif baik. Pelayananpengaduan yang diterima menurut masyarakat sudah cukup layak sebagaimanatelah dijanjikan dalam prosedur penyelenggaraan pelayanan pengaduan yangmestinya dilaksanakan oleh organisasi atau petugas pelayanan sebataspengetahuan dari pelanggan.Tabel 3.21. Kualifikasi pelayanan pengaduanKategori Frekuensi (%)Aspek KualifikasiNoTidak Kurang CukupSangatpelayananJelasJelas jelas sesuaijelas1 Ketepatan waktu1,8 20,9 30,9 26,4 20,0menyelesaikan2 Kesesuaian prosedur 2,7 21,8 25,5 29,1 20,93 Ketepatan merespon 2,7 8,2 40,0 28,2 20,94 Kesabaran 2,7 9,8 35,7 32,1 19,6100