Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

dengan baik, bahkan harus diberdayakan. Dalam hal budaya pelayanan yangdipakai NPS dan EG menekankan pada pelayanan yang ramah, inovatif danmenyentuh hati (winning the heart and minds). Dalam mengelola hubungan antarapemerintah dan masyarakat yang dicirikan dengan monopoli sebagaimanadisebutkan di depan, demokratisasi pelayanan melalui mekanisme partisipasi lewatvoice (dalam bentuk pengaduan) merupakan salah satu cara yang paling tepat untukmenyeimbangan kembali ketimpangan struktural antara birokrasi pemberi layanandan masyarakat sebagaimana disinyalir oleh Mas‟oed di awal tulisan ini.Pentingnya pengaduan sebagai upaya untuk mendemokratisasikanpelayanan publik agar pada akhirnya pelayanan publik yang diterima olehmasyarakat memiliki kualitas yang tinggi maka menuntut birokrasi pemerintah untukdapat mengelola mekanisme pengaduan dengan baik.2.4 MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKATDengan meningkatnya tuntutan masyarakat atas tata kelola pemerintahanyang baik dan benar (good governance), maka pemberian prioritas atas kegiatanpelayanan menjadi suatu keharusan. Salah satu sektor yang perlu mendapatprioritas adalah manajemen pengaduan masyarakat yang ada di sektor publik. Untukitu, pemerintah memberikan prioritas utama dibidang pelayanan atas pengaduanyang berasal dari masyarakat. Pelayanan yang baik, efisien dan efektif akanmemberikan harapan akan terpenuhinya rasa keadilan di masyarakat sertaterjaminya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan terarah.Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintahdiupayakan agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikanpengaduannya, antara lain dengan menyediakan layanan hotline, faksimili dan situsweb sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat.Secara garis besar, pengaduan masyarakat yang diterima langsung olehPemerintah diteruskan kepada masing-masing APIP untuk mendapatkanpetunjuk/arahan lebih lanjut. Pengaduan dimaksud umumnya dapat dibedakan atas:1) Pengaduan yang berkaitan dengan penyimpangan dan/atau penyalahgunaanwewenang yang dilakukan pejabat/pegawai unit eselon I di lingkungan Depkeu.50