Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Frekuensi PresentaseAspek PenilaianKategori(Orang) (%)Pengembangan Unit khusus 3 9,1Saran PengembaganLayanan PengaduanRegulasi 5 15,2Struktur dan SOP 10 30,3Kesadaran melayani 13 39,4Total 33 100,0Tidak menjawab 1 3,0Penguatan TIK 4 12,1Regulasi SOP struktur 21 63,6Penguatan partisipasi 3 9,1SDM 4 12,1Total 33 100,0Berdasarkan apresiasi responden dalam hal ini pelanggan internal ataupetugas penaganagan pengaduan, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhiimplementasi pelayanan pengaduan. Secara berturut-turut faktor-faktor tersebutadalah kompetensi SDM, keberadaan dan kelengkapan sarana, kejelasan strukutrdan SOP serta pentingnya peran masyarakat. Khusus peran masyarakat iniresponden menilai bahwa semakin tinggi partisipasi masyarakat dalammenyampaikan keluhan akan memberikan kontribusi dalam penangananpengaduan. Selain itu potensi penguatan manajemen keluhan pada suatu organisasijuga harus didasarkan pada penguatan kesadaran pemberi pelayanan itu sendiridalam hal ini adalah petugas pelayanan. Kondisi ini terkait dalam prakteknyakompetensi SDM sangat mempengaruhi dan seringkali menjadi faktor-faktor yangmemperlemah manajemen keluhan itu sendiri. Beberapa kelemahan lain dalamimplementasi penanaganan pengaduan adalah kurang jelasnya struktur danorganisasi dan dalam implementasinya proses Monitoring dan evaluasi dalampenyelenggaraan pelayanan pengaduan masih minim. Petugas merasa bahwapenaganan pengaduan masih belum dilaksanakan secara optimal dan tanpapengawasan yang memadai.Selain beberapa faktor yang dianggap masih lemah, responden menganggapdan menyadari bahwa implementasi keluhan yang disampaikan oleh masyarakatakan berkontribusi pada perbaikan pelayanan dan manajemen penaganagan108