Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Jika isi pengaduan dianggap “material”, maka penanganan lebih lanjut dilakukanoleh IBI.2) Pengaduan yang tidak berkaitan dengan penyimpangan dan/ataupenyalahgunaan wewenang, yang terdiri dari:a. Pengaduan menyangkut kinerja dari kantor-kantor di lingkunganDepartemen Keuangan; ataub. Pengaduan menyangkut hal-hal lain yang tidak “material”, makapenanganan terhadap pengaduan ini dapat dilakukan oleh APIP.Dalam setiap kegiatan atau pekerjaan yang melibatkan banyak orangkemungkinan terjadinya kesalahpahaman, salah pengertian, miskomunikasi, danketidakakuratan informasi antar pelaku, amatlah tinggi. Hal-hal ini mudahmengundang terjadinya kekecewaan antar pihak-pihak tersebut. Beberapa di antarakekecewaan tersebut akan didiamkan dan ditelan oleh pihak yang kecewa denganberbagai alasan. Beberepa kekecewaan yang lain akan ditumpahkan dalam bentukprotes. Jika tidak ditangani dengan benar, protes-protes semacam ini bisamenimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan. Penangananpengaduan yang dimaksudkan dalam naskah ini adalah sistem, mekanisme, danprosedur mengelola keluhan-keluhan atau protes-protes yang mungkin muncul dariberbagai pihak secara terstruktur sehingga tidak menimbulkan gejolak danmengganggu kelancaran pekerjaan maupun kinerja instansi yang bersangkutan.Tujuan umum penanganan pengaduan (PP) adalah menyediakan sistem,prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes darisemua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak danmengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah.1) Prinsip-Prinsip Dasara) Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “kepada siapaanda mengabdi?” di dalam hatinya pastilah bertujuan untuk mengabdi danmembantu masyrakat. Maka, dasar penanganan pengaduan haruslah”demi kepentingan masyarakat.”b) Tidak Mengontrol Sumber dan Alur Masuk Pengaduan. Prinsip inididasarkan pada tiga fakta berikut: (a) pilihan strategi dan pendekatandalam menjalankannya memang mendorong masyarakat untuk lebih51