Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Total 28 84,8 100,0Missing System 5 15,2Total 33 100,0Dari kelompok yang pernah mengalami penugasan dalam mananganipengaduan masyarakat, hanya sekitar 12% yang memberikan jawaban posisi yangpernah ditempati dalam unit atau struktur penanganan pengaduan tersebut. Darijumlah ini sebagian besar menyatakan berada pada posisi pimpinan, atau diamanahimemimpin organisasi atau unit yang menangani pengaduan masyarakat. Namundemikian, struktur yang dimaksud disini tidaklah struktur yang secara formal benrdirisendiri dalam menangani pengaduan masyarakat. Pada umumnya adalah satuantugas yang berada pada bagian dari struktur yang sudah ada pada organisasi yangbersangkutan. Lama waktu penugasan antara 1 – 5 tahun.Karakteristik yang secara faktual ada pada kajian ini memberikan informasibahwa penyelenggara pelayanan pengaduan memeiliki karakteristik beragam.Kondisi demikian memeiliki tantangan tersebdiri dalam mengelola pelayananpengaduan. Beberapa ahli menyatakan bahwa tantangan terutama pada pelayananpendidikan, kesehatan, sanitasi atau penyediaan air bersih. Tanpa penanagananpelayanan yang baik termasuk mengelola input pengaduan maka pelayanan sulitakan ditingkatkan.Beberapa hasil penelitian menunjukkan 23% populasi belummemiliki akses pada sumber air bersih dan hanya 55% yang memiliki perbaikansanitasi yang baik. Pada pelayanan kesehatan menunjukkan distribusi pelayananyang tidak seimbang, dimana sekitar 13 dokter menangani perbandingan 100 ribupenduduk. Pada sisi lain pada saat ini pendidikan sudah memprogramkan gratis,akan tetapi secara mutu masih terus perlu ditingkatkan.Dalam konteks ini maka perlu upaya-upaya:Pengembangan sebuah budaya agar pengaduan tidak dipandang sebagaisesuatu yang negatifPerlu upaya-upaya memeudahkan agar pelanggan dapat mengekspresikankeluhanPerlu mengupayakan metode pembuatan keputusan dalam menanganikomplain atau keluhanMengkomunikasikan secara jelas dengan pihak penyampai keluhanPendokumentasian proses keluhan104