Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

memperkecil lingkup sektor publik (down-sizing), dan (3) menekankan padapencapaian hasil yang prima.Seiring perkembangan waktu, manajemen pemerintah di berbagai duniamengalami perubahan dan mengadsorbsi nilai-nilai baru. Secara praktek, gerakanmanajerialis memperoleh pengaruh besar dalam reformasi administrasi publik diberbagai negara maju, seperti Selandia Baru, Australia, Inggris dan Amerika Serikat.Di Inggris, reformasi administrasi publik dijalankan sejak masa PM MargaretThatcher, terutama dengan penerapan piagam masyarakat (citizen charter) dalampelayanan publik yang kemudian dijabarkan ke dalam charter-charter lainnya sepertiparents charter, patients charter, dsb. Gerakan ini memperoleh popularitas besarberkat karya terkenal David Osborne dan Ted Gaebler, Reinventing Government(1992). Gerakan ini menyebar ke seluruh dunia sehingga menjadi inspirasi utamadibanyak negara dalam mereformasi administrasi publik baik dengan melakukanprivatisasi gaya Inggris atau dengan gaya mewirausahakan birokrasi gaya AmerikaSerikat.Berdasarkan karakteristik tersebut, dan mempertimbangkan aspek-aspekkelembagaan, manajemen dan sumber daya aparatur maka dapat dibuat sintesaprinsip-prinsip pengelolaan pelayanan publik sebagai berikut:1. Restrukturisasi Organisasi, meliputi: desentralisasi dan rationalisasi2. Reformasi Penganggaran, meliputi : reformasi manajemen keuangan, danreformasi audit kinerja keuangan.3. Manajemen berorientasi pelanggan meliputi: perencanaan strategis,fleksibilitas management, dan pengukuran kinerja.4. SDM aparatur, meliputi: leadership dan profesionalisme.5. Demokratisasi dan partisipasi masyarakat dalam analisis kebutuhan danevaluasi.Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dandalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayananpubik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasanpelanggan (customer-driven government).Manajemen pelayanan pada sektor publik adalah keseluruhan kegiatanpengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang secara operasional38