Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Berdasarkan prinsip mengontrol responds kelembagaan yang menuntutpenanganan berjenjang, sangat mungkin bahwa dalam praktiknya tidaksemua langkah tersebut akan dijalankan untuk semua pengaduan karenamemang tidak relevan. Misalnya untuk pengaduan lisan yang disampaikanmelalui rapat kelompok masyarakat dan bisa langsung dituntaskan olehpetugas desa/kelurahan setempat yang mendampingi rapat tersebut, makalangkah-langkah memilah dan memilih dan seterusnya tidak perlu dilakukan.Pengaduan yang bisa diselesaikan di tingkat institusi paling rendah(kelurahan atau kantor desa) juga tidak perlu dibawa ke Rapat Pimpinaninstitusi yang lebih tinggi. Sebaliknya, pengaduan yang disampaikan melaluisaluran eksternal, sesederhana apapun masalah yang diadukan, harusdibawa ke rapat pimpinan karena hanya level manager yang berhakmenjawab surat-surat dari pihak eksternal.b) Pengaduan Melalui Saluran InternalPengaduan lisan melalui rapat komunitaso Pengaduan lisan yang disampaikan melalui rapat komunitas dapatlangsung ditanggapi oleh manajemen di tingkat kelurahan/desa). Jikabisa langsung diselesaikan dalam rapat tersebut, maka manajemen ditingkat tersebut tidak perlu membuat laporannya secara khusus, cukupmencatatnya dalam catatan lapangan staf yang bersangkutan, namunharus segera disampaikan kepada kelurahan/desa.o Jika tim lapangan yang mendampingi rapat tersebut tidak mampumenyelesaikan dalam forum rapat yang besangkutan, maka dia ataumereka harus menuliskannya dalam format pengaduan danmenyerahkannya kepada “atasan”nya. Misalnya, jika yangmendampingi rapat kelompok masyarakat adalah petugas daridesa/kelurahan setempat, sedangkan pengaduan yang muncul dalamrapat tersebut tidak mampu menyelesaikan saat itu juga, makapetugas desa/kelurahan meminta peserta rapat untuk mengisi formatpengaduan lalu melaporkannya kepada kepala KantorDesa/Kelurahan. Jika Kantor Desa/Kelurahan tersebut tidak mampumengatasi, dinaikkan lagi ke tingkat yang lebih tinggi (Camat/Walikota).56