Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Recommendations

Info

Total 137 100,0Berdasarkan temuan tersebut pada dasarnya kelompok masyarakat yangmemperoleh pelayanan terkategori dalam dua kelompok besar bila direlasikandengan komitmen atau keinginan untuk menyampaikan keluhan, yaitu kelompokyang secara tegas akan menyampiakan keluhan atas ketidak puasan pelayanan dankelompok yang tidak tertarik atau tidak mau menyampaikan keluhan atasketidakpuasan atau ketidak nyamanan dalam memperoleh pelayanan. Terdapatbeberapa alasan kedua kelompok kelompok tersebut dalam mengapresiasipelayanan yang diperolehnya.Kelompok masyarakat yang tidak akan menyampaikan pengaduan diadasarioleh pesimisme bahwa pengaduan tidak akan ditindaklanjuti. Terdapat persaanapatisme bahwa keluhan terkait dengan ketidakpuasan pelayanan tidak akanditindaklanjuti. Lebih detail dapat ditunjukkan pada tabel berikut.Tabel 3. Alasan tidak memanfaatkan saluran pengaduanNo Kategori Alasan Frekuensi(%)1 Tidak ada gunanya/ tidak ada manfaat bagi54,2pengadu2 Tidak ada atau kurang sarana pengaduan 16,73 Fasilitasi pengaduan sudah cup baik 29,1Jumlah 100,0Berdasarkan tabel tersebut sebagian besar atau lebih dari setengah darimasyarakat pelanggan menyatakan bahwa masyarakat memiliki kecenderunganuntuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggaptidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena seringkali tidak akan ditindaklanjuti.Artinya umumnya pelanggan menyadari bahwa upaya penyampaian keluhan tidakbanyak menfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun perbaikan daripelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustasi dari pelanggan bahwa upayaupayayang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambahbiaya moral, atau ketidaknyamanan.Pada sisi lain masyarakat yang berkomitmen akan menyampaikan pengaduanbila diperlukan, karena kesadaran bahwa keluhan atau penyampaian kritik padaketidakpuasan atau ketidaknyamanan pada pelayanan yang diterima terkait denganupaya perbaiakan itu sendiri. Beberapa alasan yang mengemuka sebagaimanaditunjukkan tabel berikut.Tabel 4. Alasan Komitmen menyampaikan pengaduanNo Alasan Frekuensi (%)1 Untuk Evaluasi 4,32 Perbaikan pelayanan 66,33 Hak mayarakat 13,24 Untuk menyelesaikan masalah segera 16,2Jumlah 100,04.2 Beberapa Model Manajemen Penerapan Pengaduan Masyarakat16
Berdasarkan pengalaman penanganan keluahan di beberapa daerah diIndonesia terdapat variasi upaya penanganan keluhan. Untuk dapat memperbaikisistem dan prosedur komplain diperlukan komitmen yang tinggi dari pimpinan,kemampuan tim penanganan keluhan, dan sarana komplain. Sistem dan prosedurkomplain perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan hal-hal berikut:1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan pelayanandengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat.2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.3. Tersedianya sistem dan prosedur komplian yang terbuka, efektif dan mudahdiikuti pelanggan.4. Memanfaatkan lembaga dari luar, misalnya ombudsmen, lembaga konsumen,dll.5. Terus menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisamemonitor mutu pelayanan6. Mengaudit sistem dan prosedur komplain yang telah ada untuk meniliakeefektifan tim.7. Menginformasikan prosedur komplain kepada masyarakat (dan meyakinkankepadapelanggan bahwa komplain yang disampaikan akan disambut denganbaik dan diperhatikan untuk ditindaklanjuti.Selanjutnya beberapa untuk mementukan model pengembangan manajemenpengaduan, dalam kajian ini dilakukan uji hipostesis hasilnya dijelaskan sebagaiberikut.a. Pengaruh Kebijakan, Komitmen Pimpinan, dan Partisipasi Publik TerhadapProses Manajemen KomplainProses manajemen komplain yang diselenggarakan secara nyata dipengaruhioleh kebijakan yang dibuat oleh masing-masing organisasi penyelenggara, sertadipengaruhi secara nyata oleh komitmen pimpinan untuk melaksanakan kebijakantersebut dan mengembangkan penyelenggaraan pengaduan tersebut. Namunpartisipasi publik dalam pengaduan masyarakat tidak berpengaruh secara nyataterhadap proses manajemen komplain. Hasil uji ditunjukkan pada tabel berikutTabel 5, Hasil Uji Hipotesis IVariabelX1X2X4StandardizedCoefficientsBeta T Sig.a Dependent Variable: X5.527 2.838 .009.285 1.751 .092.089 .624 .538Hasil Uji HipotesisKebijakan organisasi berpengaruhsecara nyata terhadap ProsesManajemen KomplainKomitmen pimpinan berpengaruhsecara nyata terhadap ProsesManajemen KomplainPartisipasi publik tidak berpengaruhsecara nyata terhadap ProsesManajemen Komplain17
Page 2 and 3: KATA PENGANTAREra reformasi menghad
Page 4 and 5: DAFTAR ISIKATA PENGANTAR ..........
Page 6 and 7: MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKATDALAM
Page 8 and 9: 2. Tujuan (termasuk output & manfaa
Page 10 and 11: yang dibentuk sebagai sarana untuk
Page 12 and 13: fokus kajian yang telah ditetapkan.
Page 14 and 15: korelasi, (2) Analisis Cluster, dan
Page 18 and 19: Penjelasan atas pengujian hipotesis
Page 20 and 21: a Dependent Variable: Y21berpengaru
Page 22 and 23: Pertimbangan yang digunakan untuk m
Page 24 and 25: BAB IPENDAHULUAN1.1 LATAR BELAKANGE
Page 26 and 27: tersebut diharapkan dapat lebih mem
Page 28 and 29: 1.2 PERMASALAHAN UTAMAMeskipun kema
Page 30 and 31: mengandalkan media surat kabar (kor
Page 32 and 33: Era reformasi ternyata menghadirkan
Page 34 and 35: 1.4. OUTPUT KEGIATANDalam RPJMN 201
Page 36 and 37: pemerintah di negara lain. Pengguna
Page 38 and 39: memperkecil lingkup sektor publik (
Page 42 and 43: Mengutamakan keperhatianTerutama te
Page 44 and 45: dan tidak diskriminatif) dan kuanti
Page 46 and 47: pembangunan; (2) adanya kemampuan u
Page 48 and 49: yang membutuhkan layanan KTP, SIM,
Page 50 and 51: dengan baik, bahkan harus diberdaya
Page 52 and 53: meningkatkan kualitas partisipasi p
Page 54 and 55: e) Umpan BalikAdalah penilaian piha
Page 56 and 57: Berdasarkan prinsip mengontrol resp
Page 58 and 59: pengaduan wajib memberitahu si peng
Page 60 and 61: peningkatan kualitas pelayanan publ
Page 62 and 63: 2.6 VARIABEL KAJIANPenetapan variab
Page 64 and 65: 13 (Y1.7) ManajemenData14 (Y1.8)Pen
Page 66 and 67:
tidak mengukur seluruh aspek iklim
Page 68 and 69:
dan biaya yang lebih mahal untuk pe
Page 70 and 71:
Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD)
Page 72 and 73:
Berdasarkan berbagai data tersebut,
Page 74 and 75:
sana (infokorupsi.com). Hal ini ten
Page 76 and 77:
Penyempurnaan ketentuan Surat Izin
Page 78 and 79:
meningkatnya aksesibilitas UMKM ter
Page 80 and 81:
pada tahun 2004. Namun pada tahun 2
Page 82 and 83:
surat dan datang langsung. Dari kes
Page 84 and 85:
Menindaklanjuti Laporan 48 6,16Penj
Page 86 and 87:
pemerintah daerah melakukan percepa
Page 88 and 89:
Valid CumulativeFrequency PercentPe
Page 90 and 91:
adanya pelayanan pengaduan berasal
Page 92 and 93:
pengaduan yang mestinya dapat diman
Page 94 and 95:
Selanjutnya apabila dianalisis pada
Page 96 and 97:
Total 133 97,1 100,0Missing System
Page 98 and 99:
Berdasarkan tabel tersebut sebagian
Page 100 and 101:
Apabila alasan pengaduan dikorelasi
Page 102 and 103:
sekaligus menjadi indikator kinerja
Page 104 and 105:
Total 28 84,8 100,0Missing System 5
Page 106 and 107:
Secara umum pelanggan internal dala
Page 108 and 109:
Frekuensi PresentaseAspek Penilaian
Page 110 and 111:
melayani masyarakat, harus simultan
Page 112 and 113:
Penerimaan laporan dapat melalui, (
Page 114 and 115:
Hasil Survey pada Puskesmas Jagir K
Page 116 and 117:
Gambar 4.5 Alur penanganan keluhan
Page 118 and 119:
. Mengidentifikasi dan mengklasifik
Page 120 and 121:
d. Admin UPIK memberikan respon lan
Page 122 and 123:
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PELA
Page 124 and 125:
Ketika masyarakat mengadu melalui k
Page 126 and 127:
c. Receptionist menerima pelapord.
Page 128 and 129:
kompain/pengaduan yang cukup berart
Page 130 and 131:
ditanggung oleh pemerintah. Padahal
Page 132 and 133:
Tata cara penyampaian pengaduan mas
Page 134 and 135:
Berdasarakan hasil wawancara dengan
Page 136 and 137:
ketidaktahuan masyarakat tentang ha
Page 138 and 139:
petugas, dan juga mempermudah masya
Page 140 and 141:
Dari pernyataan tersebut terlihat b
Page 142 and 143:
Sumber: Davidow (2003).Selain apa y
Page 144 and 145:
VariabelStandardizedCoefficientsBet
Page 146 and 147:
VariabelY21StandardizedCoefficients
Page 148 and 149:
Implementasi Manajemen Komplain pad
Page 150 and 151:
Gambar 4.16. Model Pengembangan Man
Page 152 and 153:
e. Belum ada Fasilitasi Merit syste
Page 154 and 155:
Operasional masihterbatasKesadaran
Page 156 and 157:
Implementasi manajemen komplain mer
Page 158 and 159:
didukung dengan SDM, infrastruktur,
Page 160 and 161:
CrosstabAdanya saluranTotaltidak ta
Page 162 and 163:
CrosstabPernah sampaikankomplainTot
Page 164 and 165:
CrosstabAlasanRibet tak ada gunanya
Page 166 and 167:
Lampiran 5. Kuesioner MasyarakatKui
Page 168 and 169:
III. PEMAHAMAN SALURAN PENGADUANNOP
Page 170 and 171:
Lampiran 6. Kuesioner untuk Petugas
Page 172 and 173:
MOHON DICERMATI DAN BERIKAN TANGGAP
Page 174:
Pertanyaan Terbuka:1. Apakah unit p
show all

Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?