Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa meskipun saluran untukmenyampaikan keluhan atau pengaduan telah dibuka masyarakat belum tentu akanmenggunakan mekanisme yang ada karena berbagai pertimbangan, salah satunyaadalah menyangkut efektivitas respon yang diberikan oleh pemberi layananterhadap pengaduan yang disampaikan oleh pengguna layanan. Dengan demikian,pengelolaan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat akan menjadi katakunci keberhasilan birokrasi pemerintah dalam mengelola pengaduan tersebut.Dari perspektif institusi pemberi layanan, langkah awal untuk dapatmelakukan pengelolaan pengaduan dari pengguna jasa adalah melakukanperubahan mindset para birokrat. Pola pikir yang berkembang diantara merekaselama ini adalah bahwa birokrasi memiliki kedudukan lebih tinggi dibandingmasarakat yang dilayani. Dengan gagasan yang demikian sulit kiranya berharapakan muncul budaya pelayanan diantara mereka, yang terjadi kemudian adalahjustru sebaliknya masyarakatlah yang harus melayani kepentingan-kepentinganbirokrasi. Selain perubahan hal tersebut, perubahan lain yang juga harus dilakukanadalah menyangkut monopoli di dalam memproduksi dan memberikan pelayananpublik. Selama ini para pejabat birokrasi berasumsi bahwa seluruh prosespenyediaan barang dan jasa publik (proses kreasi, produksi dan distribusi) menjadikewenangan sepenuhnya birokrasi publik. Sementara itu para pengguna danpemangku kepentingan yang lain hanya diposisikan sebagai pengguna layanansemata-mata (Dwiyanto, 2007: 343). Monopoli kewenangan yang berlebihantersebut tentu saja akan potensial disalahgunakan. Oleh karena itu agarpenggunaan kewenangan tidak bersifat eksesif maka partisipasi publik perludilakukan sejak awal, termasuk di dalamnya: pengalokasian dana untuk pelayananpublik, merumuskan standar pelayanan, mekanisme pelayanan dan evaluasiterhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.Apabila mindset dan budaya pelaanan publik sudah dapat dibangun, makalangkah berikutnya adalah membangun sistem dan mengimplementasikannya.Sebelum mampu membangun sistem untuk mengelola pengaduan, maka langkahyang penting harus diketahui adalah memahami apa harapan-harapan penggunalayanan ketika mereka menyampaikan pengaduan dan bagaimana meresponpengaduan tersebut dengan tepat. Secara teoritis hubungan antara harapanpengguna layanan dan respon terhadap pengaduan tersebut digambarkan dalammodel kerangka pemikiran pada Bab 2.140