Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

ketidaktahuan masyarakat tentang hak mereka di bidang hukum dan HAM, 2) jumlahstaff yang melakukan pelayanan di Kanwil Papua sangat sedikit, dan 3) kendalateknis koordinasi dengan Pusat dalam hal pengiriman dokumen dan peraturan baru.Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat di bidang hukum dan HAM, KasubbidBagian Penyuluhan sering melakukan penyuluhan dan sosialisasi kepadamasyarakat dan bekerjasama dengan instansi lain seperti dengan Kanwil Agamadalam hal sosialisasi persyaratan pembuatan paspor haji, dengan Kepolisian dalamhal persyaratan kunjungan di daerah perbatasan.Pada bidang Imigrasi di Kanwil Hukum dan HAM hanya merupakanperpanjangan tangan dari Kantor Imigrasi. Pelayanan imigrasi di Kanwil Papuadalam hal pembuatan dokumen kelengkapan untuk pengajuan passport sangatcepat dan bisa ditunggu karena sudah menggunakan sistem e-office. Permasalahyang sering dihadapi adalah 1) dokumen di Kanwil sudah selesai namun terjadiantrian di sistem di e-office Kanim, 2) kendala teknis dalam jaringan internet danlistrik yang sering padam di Papua, 3) Jam kerja yang terpaut 2 jam lebih cepat diPapua dari Pusat (Jakarta). Berdasarkan hasil observasi tim survey, jumlahpemohon passport di Kanim Jayapura sedikit, hanya sekitar maksimum sepuluhpemohon per hari, dan semuanya dari masyarakat umum (belum ada yangmengajukan passport TKI di Kanim Jayapura). Berdasarkan hasil wawancaradengan petugas pelayanan dan pejabat terkait, jangka waktu penyelesaian passportsetelah proses wawancara di Kanim Jayapura bisa lebih cepat dibandingkan denganSOP yang dikeluarkan oleh Kementerian Hukum dan HAM (4 hari kerja).Penyelesaian passport di Kanim Jayapura hanya membutuhkan waktu maksimal 3hari kerja karena jumlah pemohon yang sedikit sehingga pelayanan bisa dilakukanlebih cepat, oleh karena itu masyarakat merasa puas dengan pelayanan yangdilakukan. Hal ini juga sesuai dengan hasil yang didapat berdasarkan wawancaradengan masyarakat. Pelayanan pembuatan passport yang cepat membuatmasyarakat merasa puas dan tidak ada keluhan yang disampaikan.Luas wilayah provinsi Papua sangat besar dan akses transportasi cukup sulit,oleh karena itu dalam melakukan pelayanan petugas sering menerima telepon olehmasyarakat dan memberikan informasi tentang persyaratan dokumen yangdiperlukan untuk pembuatan passport agar pemohon tidak perlu bolak-balik karenaada dokumen yang kurang lengkap.136