Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

DAFTAR ISIKATA PENGANTAR ................................................................................................. iDAFTAR ISI ...............................................................................................................iiiEXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................... vI. PENDAHULUAN..................................................................................................... 11.1 Latar Belakang 11.2 Permasalahan Utama 41.3 Tujuan Kegiatan 91.4 Output Kegiatan 101.5 Ruang Lingkup 111.6 Metode Kegiatan 11II. LANDASAN KONSEPTUAL KAJIAN ................................................................. 142.1 Manajemen Pelayanan Publik 142.2 Karakteristik Mutu Pelayanan Publik 172.3 Pengaduan Masyarakat Sebagai Mekanisme Partisipasi dan PeningkatanAkuntabilitas Penyelenggaraan Pembangunan 212.4. Manajemen Pengaduan Masyarakat 272.5. Kerangka Pemikiran 362.6 Variabel Kajian 39III. KONDISI AKTUAL KINERJA PELAYANAN PUBLIK DAN PENGADUANMASYARAKAT .................................................................................................. 413.1 Gambaran Umum Kinerja Pelayanan Publik 413.2 Implementasi Penyelenggaraan Pelayanan Pengaduan Masyarakat 55IV. PENGEMBANGAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PADAINSTANSI PEMERINTAH .................................................................................. 874.1 Model Pengelolaan Pengaduan di Beberapa Instansi di Indonesia 874.2 Strategi Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik 115V. REKOMENDASI ................................................................................................ 1284