Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKATDALAM PELAYANAN PUBLIKOleh:Tim Direkotrat Aparatur Negara*AbstrakBeberapa studi terdahulu menunjukkan dibutuhkan upaya serius dalammemperbaiki pengelolaan pelayanan pengaduan untuk memperbaiki pelayananpublik. Terkait dengan hal tersebut, maka tujuan kajian adalah: Mengidentifikasiberbagai model manajemen pengaduan masyarakat, menyusun model, strategi, danrekomendasi kebijakan manajemen pengaduan masyarakat yang efektif. Untukmencapai tujuan kegiatan ini dan dapat menghasilkan output sebagaimana yangtelah dikemukakan, maka metode pelaksanaan kegiatan dilakukan dengan metodekuantitatif dengan pendekatannya yang bersifat partisipatoris untuk menggaliinformasi yang lebih mendalam dengan pihak-pihak terkait dalam penelitian. Lokasisurvei ditetapkan secara sengaja yaitu : Instansi Pemerintah Pusat dan Instansipemerintah Daerah, meliputi: Jawa, Sumatera, Sulawesi, Kalimantan, dan Papua.Secara sistematis metode yang ditetapkan Library Research, Metode Survey,Focused Group Discussion. Data dikumpulkan melalui: dokumentasi datasekunder, wawancara dengan beberapa responden yang kompeten denganmengacu kepada instrumen kuesioner sehingga didapatkan Data primer, Datasekunder, dan informasi dari hasil diseminasi pertemuan ilmiah. Data yang diperolehtersebut akan dianalisis dengan Analisis korelasi, Cluster, korespondensi, dananalisis jalur (path) analysis.Kesimpulan dari hasil kajian adalah masih lemahnyakondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansipenyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Secara umum masyarakat masihmemahami bahwa keberadaan pelayanan pengaduan atas layanan, diindikasikandengan adanya kotak saran dan papan pengumuman. Secara umum masyarakatbelum banyak memahami saluran pengaduan baik internal maupun eksternal.Disamping itu sebagian besar masyarakat masih apriori bahwa pengaduantidak akan ditindak lanjuti. Rekomendasi yang dapat disampaikan antara lain:perbaikan unsur-unsur manajemen pengaduan masyarakat, perbaikan implementasimanajemen komplain, alternatif unit pelaksana manajemen komplain, danpenguatan saluran komplain masyarakat.1. Latar BelakangUpaya untuk menghubungkan tata-pemerintahan yang baik denganpelayanan publik barangkali bukan merupakan hal yang baru. Namun keterkaitanantara konsep good-governance (tata-pemerintahan yang baik) dengan konseppublic service (pelayanan publik) tentu sudah cukup jelas logikanya. Terdapat faktabahwa betapa pentingnya pelayanan publik adalah keterkaitannya dengan tingkatkesejahteraan rakyat. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebutdilakukan melalui berbagai langkah kebijakan. Kebijakan yang paling mendasaradalah mengubah mindset para birokrat dari bermental penguasa menjadi birokratyang bermental pelayan masyarakat. Kebijakan lainnya adalah penataankelembagaan pelayanan publik, penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan*Staf: Agus Sudrajat; Bustang A. Mappaseling6