Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Gambar 4.16. Model Pengembangan Manajemen Pengaduan MasyarakatModel yang disusun untuk mengembangkan manajemen komplain didasarkanpada filosofi bahwasanya pemerintah memberikan prioritas utama dibidangpelayanan atas pengaduan yang berasal dari masyarakat. Pelayanan yang baik,efisien dan efektif akan memberikan harapan akan terpenuhinya rasa keadilan dimasyarakat serta terjaminya pengelolaan keuangan negara yang transparan danterarah.Pada prinsipnya implementasi pelayanan pengaduan masyarakat kepadapemerintah diupayakan agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikanpengaduannya, antara lain dengan menyediakan layanan hotline, sms, faksimili dansitus web sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat, untuk itupemerintah perlu menjamin kelengkapan elemen manajemen komplain yangmenentukan keberhasilan penyelenggaraan yaitu: organisasi, fasilitasi reward danpunishmen bagi petugas pelayanan, saluran pengaduan dan infrastruktur,manajemen data serta pendanaan operasional.Tidak bisa dipungiri bahwa dalam setiap kegiatan atau pekerjaan yangmelibatkan banyak orang kemungkinan terjadinya kesalahpahaman, salahpengertian, miskomunikasi, dan ketidakakuratan informasi antar pelaku, amatlahtinggi. Hal-hal ini mudah mengundang terjadinya kekecewaan antar pihak-pihaktersebut. Beberapa di antara kekecewaan tersebut akan didiamkan dan ditelan olehpihak yang kecewa dengan berbagai alasan. Beberepa kekecewaan yang lain akanditumpahkan dalam bentuk protes. Jika tidak ditangani dengan benar, protes-protessemacam ini bisa menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan.Penanganan pengaduan yang dimaksudkan dalam naskah ini adalah sistem,mekanisme, dan prosedur mengelola keluhan-keluhan atau protes-protes yangmungkin muncul dari berbagai pihak secara terstruktur sehingga tidak menimbulkangejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan maupun kinerja instansi yangbersangkutan. Faktor-faktor yang mendukung ketersediaan elemen manajemen150