Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

ditanggung oleh pemerintah. Padahal ada komponen-komponen biaya yang tidakditanggung oleh pemerintah. Dalam penyelesaian pengaduan masyarakat, DinkesProv berkoordinasi dengan RSUD pelaksana dan Dinkes Kota.Pengelolaan/manajemen pengaduan masyarakat pada Dinkes KotaPontianak sudah lebih baik dibandingkan yang terdapat pada Dinkes Prov. Kalbar.Berdasarkan SK Kepala Dinas, telah dibentuk Unit/Tim Pengelola PengaduanMasyarakat yang disertai dengan ketersediaan saluran pengaduan (antara lain kotaksaran dan pengaduan, form pengaduan, sms pengaduan, dan email) serta upayaperbaikan pelayanan. Ketua unit/tim pengaduan adalah Kepala Bidang PelayananMedik, dan keberadaan unit/tim pengaduan tersebut diluar struktur organisasi.Instruksi Kepala Dinkes juga berlaku bagi setiap Puskesmas untuk membentukUnit/Tim Pengaduan Masyarakat yang disertai dengan saluran pengaduan danupaya perbaikan pelayanan.Namun untuk beberapa hal terdapat kondisi yang sama dengan Dinkes Prov.Kalbar yaitu masih rendahnya tingkat kepahaman masyarakat untuk menggunakansarana pengaduan sebagai ekspresi komplain terhadap pelayanan. Perisipasimasyarakat masih rendah untuk memperbaiki pelayanan publik. Pengaduan yangmasuk biasanya tidak menyebutkan identitas pelapor dan terlapor sehingga agaksulit untuk memprosesnya. Selain itu, belum tersedia anggaran yang memadai untukoperasional manajemen pengaduan dan pengembangan/pemeliharaan sarana (IT,survey, lokakarya, sosialisasi, dll).Berdasarkan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun2009 yang dilakukan oleh Dinkes Kota Pontianak. Survey IKM dilakukanberdasarkan Keputusan MenegPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah. Tujuan survey IKM Dinkes Kota Pontianak adalah untuk mengetahuitingkat/capaian kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas) secara berkala dalamrangka peningkatan mutu/kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hasilsurvey menyimpulkan semua unit pelayanan kesehatan yang di survey (25puskesmas di kota Pontianak) memiliki nilai IKM dengan kategori „baik‟.Hasil survey pada Puskesmas Kampung Bali, Kota Pontianak menunjukkanbahwa untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan130