Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

puskesmas, dibentuk Unit/Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat berdasarkan SKKepala Puskesmas, disertai dengan ketersediaan saluran pengaduan ( kotak sarandan pengaduan, sms pengaduan, form pengaduan, dan email ) serta upayaperbaikan pelayanan. Pembentukan unit/tim pengaduan ini merupakan tindaklanjutdari instruksi Kepala Dinkes Kota Pontianak agar setiap Puskesmas membentukUnit/Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat disertai saluran pengaduan. Ketua timadalah Kasubag TU, dan keberadaan unit/tim pengaduan tersebut diluar dari strukturorganisasi.Puskesmas Kampung Bali sudah menyediakan saluran pengaduan yangcukup memadai. Di ruang tunggu pasien, selain terdapat kotak saran/pengaduan,juga dipasang informasi tentang tata cara penyampaian pengaduan, baik melaluikotak pengaduan, sms pengaduan, dan email ke dinkes@pontianakkota.go.id.Meskipun pihak puskesmas sudah menyediakan saluran pengaduan yang cukupmemadai, namun partisipasi masyarakat masih rendah dalam memberikan saranuntuk meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas. Rata-rata hanya terdapat satupengaduan per bulan. Kondisi ini sesuai dengan hasil wawancara yang kami lakukanterhadap 10 orang pasien pengunjung puskesmas. Masyarakat pada umumnyasudah merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya, sehingga tidakmerasa perlu untuk menyampaikan keluhan/pengaduan, bahkan beberapapengunjung tidak mengetahui dan tidak memperhatikan saluran pengaduan yangtelah disediakan di ruang tunggu pasien.Pihak puskesmas menyadari pentingnya sosialisasi kepada masyarakat untukmeningkatkan pemahaman dan hak masyarakat terhadap pelayanan yangberkualitas, serta perlunya masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitasdan kinerja pelayanan. Namun karena keterbatasan anggaran, maka sosialisasidilakukan secara terbatas. Selain itu, puskesmas pernah pula mencobamembagikan form pengaduan masyarakat sebagai sarana untuk mendapatkanmasukan dari masyarakat, namun belum ada yang mengembalikan form tersebut.Untuk mengembangkan manajemen pengaduan masyarakat pada PuskesmasKampung Bali, diperlukan terutama tersedianya sistem manajemen pengaduan yangterstandar dan memiliki SOP, serta perlunya sarana sistem informasi yang memadai.Gambar 4.12 Saluran pengaduan dan tata cara penyampaian pengaduan diPuskesman Kampung Bali Kota Pontianak131