Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

sekaligus menjadi indikator kinerja Pemerintah Daerah, sehingga pelayanan publikmemiliki ranah (field action)yang berimplikasi luas terhadap eksistensi dan legitimasi.Oleh sebab itu, dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan daerah yang baikdiperlukan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap penyelenggaraan pelayananpublik. Kondisi pelayanan publik dikategorikan baik, apabila memenuhi persyaratandiantaranya: Perubahan pola pikir (mindset) penyelenggara layanan. Sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan masyarakat. Memenuhi prinsip kejelasan hak dan kewajiban antara penyedia layanan danpenerima layanan. Adanya umpan balik (feedback) yang jelas dari penerima layanan kepadapenyedia layanan melalui media penyaluran aspirasi yang dikelola denganbaik.Negara kita termasuk memiliki kecepatan pertumbuhan dengan jumlah sekitar240 juta yang tersebar di beberapa pulau dengan keberagaman budaya danperilaku. Dengan kondisi ini tidak dapat dielakkan bahwa Indonesia memilikitantangan dalam hal pemberian pelayanan termasuk akses dan mutu pelayanansendiri.Dalam penelitian jumlah responden petugas yang diidentifikasi tersebar padabeberapa daerah, yang diasumsikan mewakili atau merepresentasikanpenyelenggara pelayanan publik dan terkait dengan penanganan pengaduan.Daerah Palembang, Pontianak, Yogyakarta, Makasar, Surabaya, Jayapura, danSemarang diharapkan mewakili heterogenitas pelayanan dan penanagan pengadua.Berdasarkan kategori jabatan pada responden yang diamati, mayoritas respondenpetugas berkedudukan sebagai kelompok terkategori pimpinan baik kepala dinas,kepala Divisi, ataupun kepala unit. Gambaran proporsi tersebut dapat disampaikanpada tabel berikut.Tabel 3.22. Distribusi responden berdasarkan JabatannyaposisiFrequency PercentValidPercentCumulativePercent102