Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

pengaduan masyarakat. Namun demikian, struktur yang dimaksud disini tidaklahstruktur yang secara formal benrdiri sendiri dalam menangani pengaduanmasyarakat. Pada umumnya adalah satuan tugas yang berada pada bagian daristruktur yang sudah ada pada organisasi yang bersangkutan. Lama waktupenugasan antara 1 – 5 tahun.Secara faktual responden menilai bahwa pada dasarnya organisasi atau unitkhusus yang menangani penaganan pengaduan di daerahnya masih belum ada.Kalaupun ada dianggap umumnya berada atau menjadi bagian dari organisasi tertentu.Responden menganggap unit khusus pelayanan pengaduan lebih banyak belummandiri tetapi lebih banyak menjadi bagian dari organisasi atau satuan tugas tertentu.Terkait dengan kondisi keberadaan satuan tugas atau unit penaganaganpengaduan, sebagian besar petugas menyatakan bahwa peran pelayananpengaduan yang dilaksanakan tersebut kurang jelas. Artinya walaupun lembegaatau satuan tugas yang diberi kewenangan untuk menangani keluhan pelanggan,sebagian besar petugas memberikan penilaian peran tersebut belum dijalankansecara optimal.Pada pelanggan utama (eksternal) masyarakat pengguna, menunjukkanbahwa lebih dari setengah responden menyatakan mengetahui bahwa lembagapelayanan publik tersebut menyediakan sarana atau fasilitasi pelayanan pengaduan.Tabel berikut menjelaskan tersebut.Tabel 1. Tingkat pengetahuan masyarakat terhadap fasilitasi pengaduanFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid tidak tahu 63 46,0 47,4 47,4tahu 70 51,1 52,6 100,0Total 133 97,1 100,0Missin Systemg4 2,9Total 137 100,0Pengetahuan masyarakat tersebut, atau mayarakat yang menyatakanmengetahui adanya fasilitasi pelayanan pengaduan umumnya denganmemperhatikan sarana fisik yang tersedia di lembaga tersebut yaitu adanya ataukeberadaan kotak saran di dinding gedung pelayanan. Berdasarkan hasilpengamatan terhadap keinginan untuk menyampaikan keluhan kepadapenyelenggaran pelayanan sebagian besar akan menyampaikan keluhan jikamemiliki kesempatan tersebut. Tabel berikut memberikan gambaran terhadapkeinginan menyampaikan pengaduan.Tabel 2. Komitmen menyampaikan pengaduanFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Tidakakan46 33,6 34,6 34,6Ya 87 63,5 65,4 100,0Total 133 97,1 100,0Missin Systemg4 2,915