Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentinganpengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukanagar orientasi pada pelayanan dapat dicapai. Contohnya adalah masalah penyediaanwaktu kerja aparat yang benar-benar berorientasi pada pemberian pelayanan kepadamasyarakat. Aparat birokrasi yang ideal adalah aparat birokrasi yang tidak dibebanioleh tugas-tugas kantor lain di luar tugas pelayanan kepada masyarakat. Aparatpelayanan yang ideal juga seharusnya tidak memiliki kegiatan atau pekerjaan lain,seperti pekerjaan sambilan di luar pekerjaan kantor yang dapat mengganggu tugastugaspenyelenggaraan pelayanan. Kualitas pelayanan aparat birokrasi akan dapatmaksimal apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat benar-benar tercurah untukmelayani masyarakat pengguna jasa.Terdapat kesadaran bahwa upaya-uapaya yang telah dilaksanakan perluterus ditingkatkan, khususnya dalam meningkatkan mutu pelayanan kepadamasyarakat. Apabila kondisi pelayanan yang kurang bermutu terus berlangsung dandirasakan oleh masyarakat sebagai ketidakwajaran. Selain itu hal ini tentunyasangat berpengaruh terhadap daya saing Indonesia di dunia internasional.Pengembangan kualitas sistem pelayanan publik yang berbasis kinerja merupakansalah satu aspek yang dibutuhkan dalam kerangka peningkatan kualitas pelayananpublik. Secara umum ciri-ciri pelayanan yang berkualitas masih belum banyakdirasakan oleh masyarakat. Kelembagaan penyelenggaraan pelayanan publik dibeberapa instansi pemerintah belum dijalankan secara profesional, yang ditandaibelum tersedianya Standar Pelayanan Minimal (SPM) pada sebagian besar bidangpelayanan, belum meratanya pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi(TIK), masih lemahnya kapasitas SDM pelayanan, manajemen pelayanan publikyang tidak efisien, serta tidak jelasnya ukuran kinerja pelayanannya. Belumefektifnya sistem evaluasi kinerja pelayanan publik juga mengakibatkan sistempelayanan publik yang ada selama ini juga menjadi tidak efektif.Partisipasi masyarakat untuk menyampaikan pengaduan terhadap pelayananpublik yang buruk diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik tersebut.Keluhan atas pelayanan publik yang disampaikan oleh perorangan, LSM, kelompokmasyarakat, organisasi profesi, dan yang lainnya menunjukan kecenderunganpeningkatan yang cukup signifikan. Kurun waktu 2002 sampai dengan 2004 terdapatpenurunan keluhan, dari sejumlah 396 keluhan pada tahun 2002, menurun menjadi372 keluhan di tahun berikutnya, dan kembali turun sampai 363 jumlah keluhan79