Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik

Dari model tersebut, institusi pelayanan publik yang merancang sistem untukmerespon pengaduan pengguna layanan harus memperhatikan enam aspek, yaitu:(1) timeliness (ketepatan waktu di dalam merespon pengaduan); (2) facilitation(mekanisme atau prosedur untuk melakukan pengaduan); (3) redress (manfaat ataukeuntungan yang akan diperoleh apabila melakukan pengaduan dalam bentukkompensasi); (4) apology (pengakuan dan permintaan maaf dari institusi pemberilayanan); (5) credibility (kemauan institusi untuk bertanggung jawab danmenjelaskan persoalan yang dikeluhkan) dan (6) attentiveness (cara melakukankomunikasi dan perhatian secara pribadi terhadap pelanggan yang melakukanpengaduan). Respon yang tepat dari organisasi tersebut akan menimbulkankepuasan terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan sehingga mereka dapatmenyebarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Implikasinya organisasi dapatmempertahankan pelanggan mereka. Dalam kasus organisasi publik, respon yangtepat terhadap pengaduan akan dapat meningkatkan citra positif organisasi pemberilayanan. Dalam jangka panjang hal ini akan mampu meningkatkan kepercayaan(trust) masyarakat terhadap birokrasi pemerintah. Selain itu, manajemenpengelolaan pengaduan yang baik juga akan membantu organisasi publik untuk:mengidentifikasi wilayah atau bagian yang memerlukan perbaikan, membantuproses perencanaan dan pengalokasian sumber daya, dan sebagai alat bantu untukmenilai kepuasan pelanggan.Gambar 4.15. Respon Organisasi Terhadap Pengaduan Dan ImplikasinyaTerhadap Kepuasan Pengguna Layanan141