Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration

KAPITEL 6 It-drift og support
Det har ikke været muligt at indsamle systematiske data, der viser i hvor høj grad,
der er en sammenhæng mellem standardisering af de centrale arbejdsprocesser,
og ministeriernes effektivitet. Men det virker plausibelt, at øget størrelse også giver
bedre muligheder for mere en optimal organisering og standardisering af arbejdsopgaverne
og hermed opnåelse af betydelige kvalitets- og produktivitetsløft.
Organiseringen i dag – administrative fællesskaber og delingsgrad
Der findes i dag 14 administrative fællesskaber på it-området. Disse fællesskaber
betjener i alt 16 ministerområder. Som tidligere nævnt er der betydelige forskellige
i, hvilke opgaver fællesskaberne løser, og hvordan serviceydelserne er tilrettelagt
og systematiseret.
Opgavevariationen i fællesskaberne kommer til udtryk ved en betydelig spændvidde
i ”delingsgraden” på tværs af ministerområderne. Delingsgraden angiver den
procent vise andel af årsværk, der varetager opgaver på tværs af institutionerne inden
for det enkelte ministerområde.
Den gennemsnitlige delingsgrad på it-området er på 55 pct. Seks minister områder
har en delingsgrad på over 90 pct., ni ministerområder har en delingsgrad på
mellem 30 og 90 pct., og tre ministerier har en delingsgrad på under 30 pct.
Der er desuden flere ministerier, som har outsourcet hele eller dele af opgavevaretagelsen.
Outsourcing forekommer mest udbredt i forhold til ydelser inden
for ”drift og vedligehold”, mens service- og supportopgaver af applikationer
fortrinsvis varetages internt.
Nuværende arbejde med kunderelationer og serviceaftaler
Samarbejdsrelationen mellem fællesskaberne og virksomhederne styres og reguleres
i dag typisk via kundeaftaler. Aftalestrukturen omfatter som oftest brugen af
serviceleveranceaftaler (SLA’er), og opstilling af målepunkter (KPI’er).
Kundeaftalerne indeholder desuden gerne en beskrivelse af den overordnede
ansvarsfordeling mellem parterne, samt en oversigt over de grundydelser og
tillægsydelser it-fællesskaberne løser for kunderne.
Erfaringer fra de eksisterende fællesskaber viser, at såvel fællesskabernes ydelser
til kunderne som kundernes leverancer og ansvar i forhold til fællesskaberne bør
tydeliggøres.
Ser man på, hvor udbredte egentlige kvalitetsmål er, peger tal indsamlet fra
ministerierne på, at et flertal i dag ikke måler på kvaliteten af de leverede ydelser
på it-området. Af 94 adspurgte statslige institutioner har kun 35 pct. indikeret,
at de arbejder med service- og kvalitetsmåling. 25
25 Data indsamlet fra ministerierne i efteråret 2007.
ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE I STATEN
135