Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration

More documents

Recommendations

Info

KAPITEL 2 Baggrund og analyseresultater Finansministeriet har indsamlet data om ministeriernes arbejde med kvalitet i de administrative ydelser. Der kan ikke på baggrund af de indsamlede data vises en entydig relation mellem ministeriernes arbejde med kvalitet og deres effektivitetsniveau. Samarbejdet mellem de nuværende administrative fællesskaber og deres kunder styres og reguleres i dag typisk af en samarbejdsaftale eller en kundeaftale, der regulerer forholdet mellem kunden (brugerne) og leverandøren (det administrative fællesskab). Kundeaftalerne indeholder typisk: • De formelle samarbejdsrelationer på området. • Oversigter over grundydelser og tillægsydelser. • Ansvarsfordelingen mellem kunder og leverandør. • Målsætninger for serviceniveauet, herunder såvel produktivitet, kvalitet og service. Service level agreements (SLA’er) og key performance indicators (KPI’er) er centrale værktøjer i dette arbejde. Ministerierne har indberettet de kvalitetsmål, der arbejdes med i dag. Af de indkomne svar har relativt få indberettet, at de arbejder med kvalitetsmål. Blandt de indkomne besvarelser ses dog, at der findes kvalitetsmål for alle fem funktionelle områder. Tabel 2.14 Antal virksomheder, der arbejder med kvalitetsmål Løn Økonomi Rejser It HR Angiver, at de arbejder med kvalitetsmål 18 24 13 33 14 Angiver, at de ikke arbejder med kvalitetsmål 76 70 81 61 80 Deltagende virksomheder i alt 94 94 94 94 94 Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt ministeriernes virksomheder, efteråret 2007 På it-området bruger 33 ud af 94 institutioner kvalitetsmål, mens det for rejser og personaleadministration kun er henholdsvis 13 og 14 af institutionerne, der arbejder med kvalitetsmål. En gennemgang af de indberettede kvalitetsmål viser, at de nuværende kvalitetsmål typisk dækker over: • Produktivitetsmål som for eksempel volumen, transaktioner, performance mål og lignende. • Kvalitetsmål som for eksempel sagsbehandlingstid, fejlprocenter og antal tilbageløb og lignende. 48 ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE I STATEN
KAPITEL 2 Baggrund og analyseresultater • Servicemål som for eksempel oppetider og kundetilfredshedsundersøgelser og lignende. Eksempler på kvalitetsmål findes i tabel 2.15. Tabel 2.15 Eksempler på kvalitetsmål og målinger Område Målepunkter Mål og måling Løn • Rettidighed • Kvalitet • Serviceholdning Økonomi • Rettidighed og overholdelse af betalingsfrister • Kvalitet It • Oppetider • Opgavefrister • Brugertilfredshed • Højere eller minimum samme tilfredshedsniveau som året før Rejser • Tidsfrister for aflevering af bestilling • Tidsfrister for aflevering af rejsebilag HR • Rettidighed • Kvalitetsmål for psykisk arbejdsmiljø ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE I STATEN • Mindst 80 pct. tilfredshed ved alle tre indikatorer, som måles ved brugerundersøgelser og årlig drøftelser med brugere • Maksimal morarente på 0,01 • Der udarbejdes regnskabserklæringer senest fem dage før periodeskift • Brugertilfredshed på mindst 3,5 på en fempunktskala • Garanteret oppetider på 99 pct. inden for normal arbejdstid målt over et kvartal • Oprettelse / sletning af bruger inden for 48 timer, • Svartider og opgavefrister • Serviceniveau hos medarbejdere med brugertilfredshed på mindst 3,5 på en fempunktskala • Mindst to dage før afrejse • Afslutning af rejseafregning senest ti dage efter modtagelse af medarbejderes afregningsbilag • 95 pct. af alle ansættelseskontrakter og tilhørende breve afsendes inden for 24 timer efter aftale • Gennemførelse af APV hvert år Forholdet mellem kvalitet og effektivitet Som nævnt er det ikke muligt at sige noget entydigt om forholdet mellem kvalitet og effektivitet. De indsamlede data understøtter hverken en hypotese om, at øget effektivitet øger kvalitetsniveauet eller om det modsatte. Dog er en samlet konklusion, at når der er så få virksomheder, der arbejder med kvalitet, som det synes at være tilfældet, så er der et betydeligt forbedringspotentiale på kvalitetsområdet. 49
Page 1: Administrative servicecentre i stat
Page 4 and 5: Administrative servicecentre i stat
Page 6 and 7: Kapitel 6 - It-drift og support 125
Page 8 and 9: Kapitel 1 Ledelsesresumé I regerin
Page 10 and 11: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Effektiv
Page 12 and 13: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Tabel 1.2
Page 14 and 15: KAPITEL 1 Ledelsesresumé 1.2 Anbef
Page 16 and 17: KAPITEL 1 Ledelsesresumé
Page 18 and 19: KAPITEL 1 Ledelsesresumé
Page 20 and 21: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Tabel 1.6
Page 22 and 23: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Der kan o
Page 24 and 25: KAPITEL 1 Ledelsesresumé administr
Page 26 and 27: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Vurdering
Page 28 and 29: KAPITEL 1 Ledelsesresumé Bilag Bil
Page 30 and 31: Kapitel 2 Baggrund og analyseresult
Page 32 and 33: KAPITEL 2 Baggrund og analyseresult
Page 56 and 57: Kapitel 3 Løn Opgaverne på lønom
Page 58 and 59: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.1 Opgaveover
Page 60 and 61: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.1 (fortsat)
Page 62 and 63: KAPITEL 3 Løn Figur 3.3 Skala: År
Page 64 and 65: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.4 Kvalitetsm
Page 66 and 67: KAPITEL 3 Løn Lønområdet er på
Page 68 and 69: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.5 (fortsat)
Page 70 and 71: KAPITEL 3 Løn lønmedarbejdere, de
Page 72 and 73: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.8 Eksempel p
Page 74 and 75: KAPITEL 3 Løn Tabel 3.10 Digitalis
Page 76 and 77: KAPITEL 3 Løn at analysere, hvorda
Page 78 and 79: Kapitel 4 Bogholderi og regnskab De
Page 80 and 81: KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab Ta
Page 82 and 83: KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab Re
Page 84 and 85: KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab Fi
Page 88 and 89: KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab De
Page 96 and 97: KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab Bo
Page 100 and 101:
KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab ud
Page 102 and 103:
KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab De
Page 104 and 105:
KAPITEL 4 Bogholderi og regnskab 4.
Page 106 and 107:
Kapitel 5 Rejser Rejseadministratio
Page 108 and 109:
KAPITEL 5 Rejser Den anden del af r
Page 110 and 111:
KAPITEL 5 Rejser Tabel 5.1 (fortsat
Page 112 and 113:
KAPITEL 5 Rejser Figur 5.3 Skalafor
Page 114 and 115:
KAPITEL 5 Rejser Tabel 5.5 Supplere
Page 116 and 117:
KAPITEL 5 Rejser Efter en standardi
Page 118 and 119:
KAPITEL 5 Rejser Ejerskab Gennemfø
Page 120 and 121:
KAPITEL 5 Rejser De opgaver, der ik
Page 122 and 123:
a KAPITEL 5 Rejser Ud over standard
Page 124 and 125:
KAPITEL 5 Rejser Engangsinvestering
Page 126 and 127:
KAPITEL 5 Rejser 124 ADMINISTRATIVE
Page 128 and 129:
Kapitel 6 It-drift og support Der e
Page 130 and 131:
KAPITEL 6 It-drift og support konto
Page 132 and 133:
KAPITEL 6 It-drift og support Tabel
Page 134 and 135:
Page 136 and 137:
KAPITEL 6 It-drift og support Det e
Page 138 and 139:
KAPITEL 6 It-drift og support Hvor
Page 140 and 141:
KAPITEL 6 It-drift og support Kapac
Page 142 and 143:
Page 144 and 145:
Page 146 and 147:
KAPITEL 6 It-drift og support Styri
Page 148 and 149:
KAPITEL 6 It-drift og support Figur
Page 150 and 151:
KAPITEL 6 It-drift og support Figur
Page 152 and 153:
KAPITEL 6 It-drift og support til s
Page 154 and 155:
KAPITEL 6 It-drift og support Det s
Page 156 and 157:
KAPITEL 6 It-drift og support afdæ
Page 158 and 159:
Kapitel 7 Personaleområdet På per
Page 160 and 161:
KAPITEL 7 Personaleområdet Tabel 7
Page 162 and 163:
KAPITEL 7 Personaleområdet ved at
Page 164 and 165:
KAPITEL 7 Personaleområdet Til gen
Page 166 and 167:
KAPITEL 7 Personaleområdet at det
Page 168 and 169:
KAPITEL 7 Personaleområdet I førs
Page 170 and 171:
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
KAPITEL 7 Personaleområdet initiat
Page 176 and 177:
KAPITEL 7 Personaleområdet Af ekse
Page 178 and 179:
KAPITEL 7 Personaleområdet Kvalita
Page 180 and 181:
KAPITEL 7 Personaleområdet 178 ADM
Page 182 and 183:
Kapitel 8 Implementering Implemente
Page 184 and 185:
KAPITEL 8 Implementering Der kan ov
Page 186 and 187:
KAPITEL 8 Implementering • De cen
Page 188 and 189:
KAPITEL 8 Implementering • De adm
Page 190 and 191:
KAPITEL 8 Implementering Tværgåen
Page 192 and 193:
KAPITEL 8 Implementering kompensati
Page 194 and 195:
Kapitel 9 Medarbejderforhold og led
Page 196 and 197:
KAPITEL 9 Medarbejderforhold og led
Page 198 and 199:
Page 200 and 201:
Page 202 and 203:
Page 204 and 205:
Page 206 and 207:
Page 208 and 209:
Kapitel 10 Styring Dette kapitel in
Page 210 and 211:
KAPITEL 10 Styring Organiseringen a
Page 212 and 213:
KAPITEL 10 Styring Tilslutningen ti
Page 214 and 215:
KAPITEL 10 Styring Organisations- o
Page 216 and 217:
KAPITEL 10 Styring 214 ADMINISTRATI
Page 218 and 219:
Kapitel 11 Finansierings- og betali
Page 220 and 221:
KAPITEL 11 Finansierings- og betali
Page 222 and 223:
Page 224 and 225:
Page 226 and 227:
Page 228 and 229:
Page 230:
show all

Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?