Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration

KAPITEL 10 Styring
Organiseringen af serviceleveranceaftalerne skal sikre, at de udgør et effektivt styringsinstrument
og sikrer kundetilfredsheden (service og kvalitet) gennem en vedvarende
cyklus af aftaleindgåelse, overvågning og rapportering. Service management skal
således sikre, at uhensigtsmæssigheder identificeres og korrigeres hurtigt.
Der arbejdes inden for en ramme, der sikrer en klar ansvarsfordeling, herunder
procedurer for udarbejdelse, opfølgning og revision af aftalegrundlaget.
Den årlige proces følger finansåret og rummer følgende elementer:
• Aftaleindgåelse: Planlægning, udarbejdelse af servicekatalog, udarbejdelse
og indgåelse af serviceaftaler og resultatkontrakter.
• Drift: Overvågning af aftaleoverholdelse, rapportering af aftaleoverholdelse
samt statusmøder med kunder.
• Opfølgning og evaluering: Løbende revision af aftaler og kontrakter samt løbende
forbedringstiltag.
Der bør desuden gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser og anvendes en klar
kanalstrategi for alle kundehenvendelser, således at kunderne mødes og betjenes på
de platforme, der er mest oplagte for netop deres henvendelser. I forhold til løbende
kundeservice og -support bør der være en indgang for kunderne til en
serviceafdeling i centeret med egen hjemmeside og lignende.
Kundeinvolvering
Det er vigtigt, at kunderne løbende involveres i arbejdet i centrene. Der anbefales
en model, hvor kunderne involveres primært i serviceaftalerne og standardisering
af (lokale) processer.
Denne form for dialog suppleres med brugertilfredshedsundersøgelser og rådgivende
funktioner eksempelvis i form af slutbrugerfora, løbende møder på ledelsesniveau
(enten i en kreds bestående af de tungeste kunder eller i en kreds med én
repræsentant per ministerområde).
Modellen anbefales af følgende årsager:
• Kunderne involveres med henblik på løbende forventningsafstemning mellem
center og kunder, herunder i form af gensidig forståelse og forankring af ansvar
til gavn for implementeringen og det fremtidige samarbejde.
• Kunderne involveres løbende i standardisering af hele procesforløb i såvel centre
som hos kunderne.
• Kunderne involveres med henblik på at definere deres behov, herunder til
kvalitetsniveau.
• Kundeinvolvering i standardiseringen af ’end to end-processer’ understøtter
effektiviteten, da kunderne deltager aktivt i effektiviseringen af lokale processer.
208 ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE I STATEN