Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration
Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration
Administrative servicecentre i staten (pdf) - Statens Administration
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
KAPITEL 6 It-drift og support<br />
Styring af kunderelationer og kvalitetsmål<br />
Alle processer, der helt eller delvist overflyttes til servicecenteret, skal udmøntes<br />
i specifikke ydelser og beskrives i SLA’er, som indgås mellem <strong>servicecentre</strong>t og de<br />
enkelte ministerområder.<br />
It-<strong>servicecentre</strong>t vil både skulle udbyde standardydelser og tillægsydelser.<br />
Det forudsættes, at der for alle ydelser defineres et sæt standard-servicemål.<br />
I formuleringen af disse kan der trækkes på de servicemål, der allerede<br />
findes i ministerierne i dag. Eksempler kan være udvidede oppetider i kendte<br />
spidsbelastningsperioder eller opgavefrister på udvalgte ydelser.<br />
Tabel 6.9<br />
Eksempler på fremtidige SLA’er<br />
SLA elementer Uddybning i forhold til fremstilling<br />
af nuværende situation<br />
Service og leverancer En enkelt beskrivelse af service og leverancer,<br />
jf. afsnit 6.1 om servicemål og ydelser.<br />
Servicens tilgængelighed Det aftalte tidsrum, en service skal være<br />
tilgængelig (oppetider).<br />
Reaktionstider Brugerreaktionstid, incidentreaktionstid,<br />
løsningstid samt reaktionstid for ændringer,<br />
jf. afsnit 6.2. om opgavefrister.<br />
Servicetilgængelighed, -sikkerhed og -beredskab Målsætninger for serviceniveau på forskellige<br />
ydelsesgrupper<br />
Ansvarsfordeling mellem kunde og leverandør Herunder specificering af ansvarsfordeling<br />
mellem servicecenter og lokal it-afdeling<br />
Kritiske perioder for forretningen og undtagelser Ferieperioder, helligdage, eskalation samt mulige<br />
tillægsydelser i forbindelse med kritiske perioder<br />
og kritiske myndighedsspecifikke ydelser.<br />
Kilde: Finansministeriet<br />
Nedenfor ses et eksempel på, hvordan Finansministeriets administrative fællesskab<br />
har lavet en serviceaftale på opsætning af standard-pc’er.<br />
144 ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE I STATEN
Change language