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Reklamationsmanagement – Reklamationen
souverän meistern
Dieser Workshop zeigt Ihnen, wie Sie auch in heiklen Situationen
souverän und angemessen agieren. Durch aktives, einfühlsames
Zuhören, Erkennen und Einsatz von körpersprachlichen wie
sprachlichen Signalen und geeigneten Fragetechniken ergründen
Sie die wahren Ursachen von Beschwerden. Situationsgerechte
Argumentations-, Motivations- und Konfliktlösungstechniken helfen
Ihnen, auch mit „schwierigen Gästen“ zufriedenstellende Lösungen
zu vereinbaren. In einem Rollenspiel üben Sie das Gelernte
und sehen, wie souverän Sie selbst ein Beschwerdegespräch
führen können.
8 Std. € 120,-
Lehrbeauftragter: Thomas Lösch
WIFI Gröbming / 72834.010K
07.03.2011 / Mo 9.00-18.00
Reklamationsmanagement – Reklamationen als
Chance zur Gästebindung
Ein „reibungsloses“ Beschwerdemanagement macht aus Gästen
Stammgäste! Wer Verbesserungsvorschläge und Gästewünsche
stimuliert und souverän entgegennimmt, erkennt frühzeitig häufige
Beschwerdegründe und kann daraus Verbesserungsmaßnahmen,
reibungslose Abläufe, Qualitätsstandards und klare Entscheidungskompetenzen
ableiten. Mitarbeiter spielen dabei eine
zentrale Rolle, denn sie leben in täglichem Kontakt mit den Gästen
und kennen deren Wünsche. Aufgrund klarer Kompetenzen
können Mitarbeiter rasch und zufriedenstellend handeln. Gelebtes
Reklamationsmanagement ist somit ein wichtiges und kostengünstiges
Instrument, um Vertrauen aufzubauen, Mitarbeiter zu
eigenverantwortlichem Handeln zu motivieren und Stammkunden
zu gewinnen!
Es wird der Besuch der Veranstaltung „Reklamationen souverän
meistern“ empfohlen.
8 Std. € 120,-
Lehrbeauftragter: Thomas Lösch
WIFI Gröbming / 72836.010K
18.04.2011 / Mo 9.00-18.00
Interkulturelle Kompetenz im Tourismus
WIFI – eShop: 24h online buchen: www.stmk.wifi.at/eshop
Durch das Wissen über Menschen mit verschiedenster Herkunft,
ihre Sitten, Kulturen und Religionen können Sie mögliche interkulturelle
Missverständnisse frühzeitig erkennen und vermeiden
sowie kulturelle Barrieren überwinden. Grundlegende Details,
wie zum Beispiel der „richtige“ Körperabstand zum Gegenüber,
der Umgang mit Zeit und Pünktlichkeit, als auch direkte und indirekte
Kommunikation verschont Sie von so manchen Fettnäpfchen.
Mit diesem Know-how sind Sie in der Lage, Ihre Gäste aus
den osteuropäischen Ländern und den Hauptherkunftsmärkten
der steirischen Gäste entsprechend zu respektieren und als solche
zu schätzen.
Schwerpunkte: Die häufigsten Missverständnisse in Bezug auf
Begrüßungsrituale, Gastfreundschaft, Gastgeschenke, Ess- und
Trinkgewohnheiten, Einladungen, Umgang mit Pünktlichkeit in
verschiedenen Kulturen. Problembereiche hinsichtlich Kommunikation,
„Das gesprochene Wort (verbale Kommunikation), Mimik,
Gestik & Körpersprache (nonverbale Kommunikation) sowie Ausdruck
und Betonung (Paraverbale Kommunikation), welche Themen
dürfen nicht angesprochen werden?, Beispiele interkulturell
missverständlicher Gesten, Kulturstandards der neuen Herkunftsmärkte.
8 Std. € 140,-
WIFI Graz / 72935.010K
12.11.2010 / Fr 9.00-17.00
WIFI Graz / 72935.020K
18.03.2011 / Fr 9.00-17.00
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