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CM November / Dezember 2012
Abb. 4: Erhebungsbogen zur Grobauflistung der Tätigkeiten über eine Woche
5. Zweite Erhebungsphase – Messung
Diese Phase soll detaillierte Erkenntnisse
darüber bringen, welche Ressourcen in den
einzelnen Prozessen gebunden sind. Dazu
wurden die Detailprozesse zu Tätigkeiten zusammengefasst,
auf einen Erhebungsbogen
übertragen und mit einer kurzen Erläuterung
versehen – inklusive Start- und Endpunkt (siehe
Abbildung 5). Die Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft
mit diesen Prozessen betraut sind,
sollten nun eine festgelegte Anzahl an Vorgängen
bearbeiten, während die dafür aufgewandte
Zeit dokumentiert wird.
Das besondere an dieser Vorgehensweise war,
dass die Teamleiter der fünf Teams mit der
Durchführung der Messungen betraut wurden,
und nicht Personen, die „prozessfremd“
sind. Darüber hinaus wurde vorgegeben, dass
jeder Teamleiter die Einzelvorgänge bei mind.
zwei unterschiedlichen Mitarbeitern, möglichst
nicht aus seinem Team, aufnehmen muss. Dadurch
ergibt sich eine Anzahl von mindestens
acht verschiedenen Mitarbeitern (zwei Mitarbeiter,
vier Teams), bei denen ein und die gleiche
Tätigkeit zu erheben war.
Weitergehende Spielregeln zur Durchführung
waren z. B.:
· „jeder“ Mitarbeiter muss an mindestens
einer Messung teilgenommen haben,
· während der Messung darf nicht eingegriffen
werden, d. h. jeder Mitarbeiter führt seine
Tätigkeit so durch, wie er es gewohnt ist,
· die Messungen sollten frei von Störungen
sein, d. h. keine Ablenkung durch Telefonate
etc.
· die für die Messung zu bearbeitenden Vorgänge
sollten nicht „vorausgewählt“ werden,
d. h. sie sollten so bearbeitet werden, wie
sie regulär anfallen, unabhängig vom
Schwierigkeitsgrad.
Um jederzeit Auskunft über den aktuellen Status
sowie die Vollständigkeit der Messungen
über alle Prozesse und Mitarbeiter sicherzustellen,
wurde ein Messprotokoll geführt.
Dort waren alle Prozesse aufgelistet und die
Teamleiter sollten vorab eintragen, bei welchem
Mitarbeiter an welchem Tag welche Messung
stattfindet. Für jede Messung wurde der Status
festgehalten, von „offen“ bis „erledigt“ oder
„ausstehend“ mit Begründung (z. B. Erkrankung
des für die Messung vorgesehenen Mitarbeiters).
Nach Abschluss der einzelnen Messungen
aus Phase zwei wurden die Erhebungsbögen
so ausgewertet, dass für die einzelnen Prozesse
durchschnittliche Bearbeitungszeiten
berechnet werden konnten. Zusätzlich wurden
die Häufigkeiten der anfallenden Tätigkeiten
ergänzt, z. B. Anzahl der geprüften
Rechnungen mit Mengenabweichung pro
Tag. Aus diesen beiden Punkten, „durchschnittliche
Bearbeitungsdauer pro Vorgang“
und „ Anzahl der Vorgänge“, kann genau
errechnet werden, welchen Aufwand der
Prozess erfordert und wie viele Mitarbeiter
dafür pro Tag eingesetzt werden müssen
(siehe Abbildung 6).
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